دانلود ترجمه مقاله تاثیر قابلیت های IT سطح شرکت بر کیفیت سامانه CRM

1. مقدمه 2. مبانی نظری – RBV 3. مدل مفهومی 4. روش تحقیق 5. نتایج 6. بحث و بررسی

محدودیت ها و پیامدهای مطالعه برای پژوهش های آتی: این تحقیق شامل محدودیت های متعددی می باشد که به فرصت‌های مناسب برای انجام تحقیقات آتی اشاره دارد. در ابتدا داده‌های تحقیق در پایان سال 2012 گردآوری شد. بنابراین سهم نوآوری‌های CRM مبتنی بر SaaS در این مطالعه 14٪ (جدول 3) می باشد که احتمالا کمتر بیانگر برتری نوآوری‌های CRM مبتنی بر SaaS در این مطالعه است. در حالیکه CRM مبتنی بر ابر (نظیر SaaS) به کاهش هزینه‌های توسعه منجر شده است، چالش‌های کلیدی در زمینه سیستم‌های CRM (نظیر، مسائل یکپارچه سازی و تفاوت‌های میان کارکردی کاربر) هنوز پابرجا هستند. در نتیجه، موفقیت ابتکارات CRM همچنان تا حد زیادی وابسته به شایستگی قابلیتهای IT شرکت و پروژه است. بنابراین، با توجه به اینکه نتایج مطالعه امروز بسیار کاربردی است، لازم به ذکر است که نتایج مطالعه با توجه به ویژگی‌های نمونه قابل تفسیر است. دوم، نتایج حاصل می‌تواند تحت تاثیر گزارش گذشته نگر پروژه‌های کامل شده آگاهی دهندگان مدیریت فناوری اطلاعات قرار بگیرد. همچنین در این مطالعه، برای کاهش احتمال سوگیری‌ها به دلیل گردآوری داده‌های گذشته‌ نگر، کنترل‌های دقیق غربالگری پاسخ‌دهنده را اعمال نمودیم، اما همچنان این احتمال وجود دارد که نتایج نیز تحت تاثیر این ابعاد از طراحی مطالعه قرار گیرد. در نهایت، با وجود اینکه نتایج با استفاده از چندین مطلع در هر شرکت مورد سنجش و ارزیابی قرار گرفت، مطالعه حاضر به شاخص‌های ذهنی عملکرد وابسته است. همچنین برای تکرار یافته ها با استفاده از داده های عملکرد عینی به مطالعات جدیدی نیاز است. این مطالعه همچنین، مسیرهای بالقوه متعددی را برای تحقیقات آتی باز می کند. همانطور که توسط ماکان و همکاران (2015) عنوان شده است و در این مطالعه نیز پیاده سازی شده است، تحقیقات بین‌رشته‌ای بیشتری که دیدگاه‌های تحقیقات بازاریابی (چه؟) و تحقیقات IS (چگونه؟) را ترکیب می‌کند، نیاز می باشد تا درک جامع ‌تری از مسائل و مکانیسم‌های اجتماعی و فنی ضروری برای دستیابی به موفقیت که پروژه های بازاریابی مبتنی بر فناوری اطلاعات را تحت تأثیر قرار می دهد، حاصل شود. همچنین، مرحله پیاده سازی سیستم CRM حوزه ای است که کمتر مورد بررسی قرار گرفته است و مستلزم تحقیقات بیشتری است. به طور مثال، یافته‌های بدست آمده حاکی از آن است که تحقیقات آتی CRM بایستی زودتر در زنجیره علّی مورد بررسی قرار گیرد تا مشخص شود که چطور سرمایه‌گذاری‌های فناوری اطلاعات بر عملکرد سازمانی تأثیر گذار هستند. همچنین، تأثیر استراتژیکی کیفیت سیستم CRM بایستی در سطح عمیق‌تری درک شود تا مشخص شود که کدام ویژگی‌ها و مشخصه های سیستم‌های CRM به عملکرد سازمانی منجر می‌شود. همچنین، این مطالعات می تواند توصیه‌های دقیق‌تری را در اختیار متخصصان علاقه‌مند به درک اینکه کدام عملکردها و ویژگی‌های CRM بیشتر بر نتایج سازمانی تأثیر گذار هستند، ارائه دهد. در نهایت، یافته‌ های بدست آمده حاکی از آن است که زمانیکه منابع فناوری اطلاعات تکمیلی به طور مشترک در CRMSC در سطح پروژه قرار می گیرند، اثر ترکیبی آنها ارتباط بین ظرفیت منابع استراتژیک فناوری اطلاعات شرکت و نتایج سازمانی را میانجیگری می‌کند. همچنین تحقیقات بیشتری در زمینه قابلیت فناوری اطلاعات در آینده نیاز است تا تعامل نزدیک‌تر بین منابع و قابلیت‌های استراتژیک و عملیاتی برقرار شود. به ویژه، با وجود اینکه مطالعه حاضر عنوان می کند که قابلیت فناوری اطلاعات در سطح شرکت بر قابلیت ‌های فناوری اطلاعات عملیاتی تأثیر گذار است، این احتمال وجود دارد که قابلیت ‌های فناوری اطلاعات عملیاتی به طور متقابل به گردآوری منابع استراتژیک شرکت منجر شود (کاراجبینک و همکاران، 2010؛ 2011 ماریتان و پتراف ). از اینرو، مطالعات آتی ممکن است با هدف افزایش درک در خصوص کمک به قابلیت‌های عملیاتی به ایجاد فناوری موثر در سطح شرکت، منابع انسانی و روابط منجر شود (کیم و همکاران، 2011). همچنین بررسی های انجام شده حاکی از آن است که تحقیقات آتی می‌تواند واسطه‌ های جایگزینی را برای ارتباط عملکرد CRMSC، نظیر بهبود مدیریت دانش، تعهد سازمانی، تمرکز بر مشتری، قابلیت ‌های بازاریابی، کیفیت خدمات یا موفقیت در کسب مدنظر قرار دهد (گاریدو مورنو، لاکت و گارسیا مورالس2014).

Study limitations and implications for future research: This study has several limitations, some of which point to opportunities for future research. First, the data for this study were collected at the end of 2012. Therefore, the share of SaaS-based CRM initiatives in our study is 14% (Table 3), which likely under-represents the preponderance of SaaS-based CRM initiatives in current practice. While cloudbased (i.e., SaaS) CRM has lowered development costs, the key challenges associated with CRM systems (e.g., integration difficulties and cross-functional user differences) still remain. As a consequence, the success of CRM initiatives is still largely dependent on the adequacy of firm- and project- level IT capabilities. Thus, while our study results are still highly applicable today, we note that study results should be interpreted in light of sample characteristics. Second, the results may be affected by the retrospective reporting of IT management informants with respect to past events of completed CRM projects. We applied rigorous respondent screening controls to decrease the likelihood of biases due to retrospective data collection, but there is still the possibility that the results may be affected by this aspect of our study design. Finally, albeit measured using multiple informants per firm, our study relies on subjective indicators of performance. We call for new studies to replicate our findings using objective performance data. This study opens several potential avenues for future research. As proposed by Maklan et al. (2015) and executed in this study, more interdisciplinary research that combines the perspectives of marketing research (what?) and IS research (how?) is needed in order to develop a more comprehensive understanding of the critical socio-technical issues and mechanisms that affect the success of IT-led marketing projects. Moreover, the CRM system implementation phase remains a relatively lightly-explored area where much more research is needed. For instance, our findings underscore that future CRM research should look earlier in the causal chain to understand how IT investments influence organizational performance. As another example, the strategic impact of CRM system quality needs to be understood at a deeper level to identify which characteristics and attributes of CRM systems lead to organizational performance. Such research could provide more detailed advice for practitioners interested in understanding which CRM functionalities and features most influence organizational outcomes. Finally, our findings suggest that when complementary IT resources are deployed jointly into CRMSC at the project level, their combined effect mediates the relationship between the firm strategic IT resource capacity and organizational outcomes. We call for more future IT capability research to consider closer the interplay between strategic and operational resources and capabilities. In particular, while our study finds that firm-level IT capability influences operational IT capabilities, it is possible that operational IT capabilities may reciprocally contribute to a more extensive accumulation of the firm’s strategic resource base (Kraaijenbrink et al., 2010; Maritan&Peteraf, 2011). Thus, future studies may seek to improve understanding about how operational capabilities contribute to the build-up of firm-level technology, human, and relationship resources, potentially with a dynamic capability lens (see Kim et al., 2011). Future research could also consider alternative mediators for CRMSC-performance link, such as improved knowledge management, organizational commitment, customer focus, marketing capabilities, service quality or acquisition success (c.f. Garrido-Moreno, Lockett, & García-Morales, 2014).