دانلود پاورپوینت مقاله نقش ابزارهای فناوری اطلاعات در افزایش کیفیت CRM

اخیرا، طرح های فناوری CRM از مدل یک بار خرید CRM به مدل براساس تقاضای CRM (یعنی، نرم افزار مبتنی بر ابر به عنوان سرویس یا مدل SaaS) تغییر یافته است. با وجود مزایای بسیار کاربردهای SaaS، از قبیل افزایش امنیت سایبری و کاهش هزینه های توسعه، چالش های اصلی اجرای سیستم های CRM به همان صورت باقی مانده است. صرف نظر از اینکه آیا فناوری های CRM یک بار خرید یا در ابر توسعه یافتند، فناوری های CRM چالش های ادغام قابل توجهی را بین سیستم های اطلاعاتی مختلف و منابع داده ها ایجاد می کند. نیازهای ادغام با توسعه سریع فناوری های جدید وابسته به CRM از قبیل برنامه های رسانه اجتماعی، فناوری های اتوماسیون بازاریابی، و نیز هوش مصنوعی و کلان داده ها، افزایش بیشتری داشته است. ثانیا، سیستم های CRM چالش های میان کارکردی کاربر را ارائه می دهند، زیرا آنها دارای مجموعه متنوعی از کاربران نهایی درمیان فعالیت ها هستند، از مدیران اجرایی ارشد گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری. غلبه بر این چالش ها یک امر دشوار باقی می ماند.

این پاورپوینت در 27 اسلاید آماده شده و در ادامه نیز اسلاید شماره 2 آن، قرار داده شده است:

درحالیکه پژوهش ها به موضوعات گسترده CRM سازمانی پرداخته اند، تنها توجه محدودی به سمت درک تأثیر اجرای سیستم CRM بر کیفیت سیستم، و درنهایت موفقیت ابتکارات CRM معطوف شده است. این امر با توجه به تشخیص طولانی مدت که شرکت ها برای اجرای موفقیت سیستم های CRM به منابع و قابلیت های گسترده، و غیرمرتبط با خود فناوری نیاز دارند، شگفت انگیز است. در نتیجه این غفلت، درک چگونگی نفوذ بهتر منابع مرتبط با IT  جهت دستیابی به موفقیت CRM، محدود است. مهمتر از همه، همین محدودیت جهت قابلیت گسترده تر IT و عامل کلیدی موفقیت مقالات، به کار می رود. درحالیکه پژوهش پیرامون قابلیت IT بر تبیین نتایج سازمانی بر اساس داشتن یک استراتژی ثابت، متمرکز بوده است، منابع IT در سطح شرکت، مکانیسم ها در سطح عملیاتی که قابلیت های IT شرکت را به عملکرد شرکت پیوند می دهند، کمتر درک می شوند.

در ادامه، اسلاید شماره 8 این پاورپوینت، قرار داده شده است:

با آغاز اصلاح شکاف های این دانش مهم، پژوهش حاضر یک نظریه مبتنی بر منابع از قابلیت های سیستم CRM را ارائه می دهد که رابطه بین قابلیت ها در سطح شرکت و سطح پروژه، کیفیت سیستم CRM، و درنهایت بهره وری سازمانی در سطح کاربر را در نظر می گیرد. این پژوهش هم تحقیقاتی پیرامون اجرای سیستم CRM در زمینه بازاریابی و هم تحقیقاتی در زمینه پارادایم قابلیت IT ایجاد می کند. به خصوص، از مفاهیم انتخاب منابع و تکمیل منابع استفاده می کنیم تا ثابت نماییم که قابلیت سیستم CRM در سطح پروژه واسطه تأثیر بر قابلیت IT در سطح شرکت بر کیفیت سیستم و نیز دستاوردهای بهره وری کاربر نهایی و افزایش اختلاف است. ما یک طرح تحقیق میدانی متناسب و چند مخبر را جهت آزمایش فرضیه ها با توجه به تأثیر واسطه ای عوامل سازمانی IT (داده های ارائه شده توسط مدیران) بر نتایج بهره وری کاربر نهایی به کار می گیریم. پژوهش ما در سه مورد به مقالات CRM و IS کمک می کند. اولا، تحقیقات CRM فعلی را به طور وارونه به مرحله اجرای سیستم گسترش می دهیم، بنابراین دانش جدیدی پیرامون نحوه تأثیر منابع IT در سطح شرکت و در سطح پروژه بر موفقیت CRM ارائه می دهیم. ثانیا، مقالات CRM را با پیشبرد مفاهیم مقرون به صرفه از قابلیت های سیستم CRM گسترش می دهیم که ترکیبی از منابع مورد نیاز شرکت ها را برای ارائه سیستمی که بهره وری سازمانی را افزایش می دهد، مشخص می نماید. ثالثا، پژوهش ما مقالات IT را با ایجاد یک پیوند مفهومی بین دیدگاه های قابلیتIT استراتژیک و عملیاتی گسترش می دهد، با ارائه بینش دقیق پیرامون روابط سلسله مراتبی که بین قابلیت های IT در سطح شرکت، قابلیت های IT در سطح عملیاتی، کیفیت سیستم و بهره وری وجود دارد.

فناوری مدیریت رابطه مشتری (CRM)، یک سرمایه گذاری IS حیاتی را برای شرکت ها نشان می دهد. متاسفانه، ابتکارات اجرای سیستم CRM، اغلب، کاملا با شکست مواجه می شوند یا شرکت ها را به گزارش مزایای محدودی از سرمایه گذاری های خود در CRM می کشانند. مطالعه ما در این دیدگاه ریشه دارد که فاز اجرای سیستم، برای موفقیت فناوری CRM، مهم است و این چشم انداز نادیده گرفته شده به طور گسترده را می سازد، تا سه پیشنهاد حیاتی شرح داده شده در ذیل را به مدیران ارائه دهند. هم چنین، یافته ها، باید دارای ارتباط با IS متمرکز بر کاربر دیگر باشد، همانند BI و هوش بازار.

تلاش های اجرای سیستم، بعضا توسط بخش IT هدایت می شوند. در نتیجه، مدیران عملیاتی اغلب تمایل دارند، بر عملکرد CRM فقط پس از راه اندازی سیستم تمرکز کنند. یافته های ما حاکی از این امر است، در عین حال، این مساله، یک اشتباه است که فاز اجرای سیستم، دارای اهمیت برابر اگر نگوییم بیشتر برای موفقیت تلاش های CRM است. از اینرو، توصیه اول ما برای مدیران، اینطور است که آنها باید به تلاش های CRM با یک تمایل به دیدن کیفیت سیستم به صورت برجسته برای خودداری از ابتکارات CRM شکست خورده، دست یابیم. به علاوه، از آنجاییکه کیفیت سیستم، به صفات منحصر به فرد زمینه سازمانی مشروط است، ما به مدیران توصیه می کنیم، به زودی، تلاش قابل توجهی را به سوی تعریف واضح سوق دهیم که کیفیت سیستم را برای شرکت شان، تشکیل دهند.

در ادامه، اسلاید شماره 21 این پاورپوینت، قرار داده شده است:

ثانیا، پژوهش ما پیرامون مفهوم CRMSC، یک قابلیت مهم در سطح پروژه متشکل از پنج منبع یا عامل ضروری برای تولید سیستم های CRM با کیفیت بالا، یک چک لیست برای مدیران IT از منابع ارائه می دهد که آنها باید درجستجوی زمانی باشند که هدف آنها اجرای سیستم های CRM با کیفیت بالا است. همچنین نتایج ما بر این نکته تأکید می کنند که مدیران باید بر هم افزایی بین پنج عامل CRMSC متمرکز باشند تا از مشکلات رایج مرتبط با اجرای سیستم CRM جلوگیری نمایند. مدیریت پروژه، مشاوران، آموزش کاربر، پشتیبانی مدیریت عالی و مشارکت کاربر به روشی مکمل با هم آمیخته می شوند؛ مدیران باید تشخیص دهند که بی کفایتی در هریک از این ابعاد می تواند نتایج CRM را که نمی توان با برتری بر سایر ابعاد جبران کرد، به شدت تضعیف کند. ایجاد یک تأثیر استراتژیک با سرمایه گذاری در فناوری CRM ادغام عمیق عملکردی را با سایر شرکت های IS ایجاب می کند. متخصصان باید از چنین اجرای CRM که ممکن است بالاترین پتانسیل را برای مزیت استراتژیک داشته باشد، مطلع شوند، اما به خصوص برای کمبود منابع پروژه آسیب پذیر هستند که بی شک کیفیت ضعیف سیستم CRM را نتیجه خواهد داد.

درنهایت، درمی یابیم که CRMSC به عنوان پیوند حیاتی بین قابلیت های IT در سطح شرکت و نتایج CRM عمل می کند. شرکت هایی با قابلیت های IT بهتر بر اجرای سیستم CRM مقدم هستند و بنابراین به احتمال زیاد از موفقیت CRM لذت می برند. شرکت هایی که زیرساخت ها، شیوه های کسب و کار، مهارت ها، تجربیات، و روابط بهتر مرتبط با IT را دراختیار دارند، به احتمال زیاد ترکیب مناسبی از منابع IT را برای اجرای پروژه سیستم CRM انتخاب می شوند و گسترش می یابند. درصورتی که این یافته ها تعجب آور نباشند، یک پیامد مهم دارد که ممکن است مدیران موفق به تشخیص آن نباشند، یعنی موفقیت نسبی برنامه های CRM ممکن است وابسته به مسیر باشد و بنابراین، سرمایه گذاری های مجزا در CRM نمی تواند مزایای مطلوب شرکت را فراهم کند. بنابراین توصیه می کنیم که مدیران امکان سرمایه گذاری CRM را در زمینه وجود توانمندی های مرتبط با IT پیش از اختصاص منابع به ابتکارات CRM برآورد کنند.