دانلود ترجمه مقاله چگونه مشتریان خود را در قرن بیست و یکم ملاقات کنید؟

1. ضربه به چپ، ضربه به چپ، ضربه به راست: این یک مسابقه است! 2. روزی روزگاری: جهان خوب قدیمی CRM دیروز 3. باد تغییرات: اگر دیروز می دانستم، امروز چه چیزی می دانم 4. بازگشت به آینده: مسائل بزرگی که شرکت ها در سال های آینده با آنها مواجه خواهند شد 5. CRM نامرئی

CRM نامرئی: همه استراتژی های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، حتی پیچیده ترین آنها، فرض می کنند که مشتری علاقه مند به داشتن رابطه با شرکت می باشد. اما اگر چنین نباشد چه؟ در نهایتا، تنها تعداد کمی از دسته های محصولات نسبتا مرتبط هستند که مشتریان تمایل دارند تا با آنها تعامل و رابطه داشته باشند، مفهومی که در دهه های گذشته تحت عبارت مشارکت برای مدیران بازاریابی شناخته شده است (زیچکوسکی، 1985). برای همه موارد دیگر، دلیلی که مشتریان وفادار به یک برند باقی می مانند بسیار کمتر از وفاداری نگرشی است و بیشتر مربوط به ترکیبی از عادات، اجبارها و هزینه های تعویض می باشد. عوض کردن نوع ماکارونی که می خرید نسبت به یک نوع جدید از آن و یا لغو کردن بیمه خانه از بیمه ای که همیشه به آن مراجعه می کنید کار دشواری است. در این موارد، بهترین گزینه برای شرکت ها این است که CRM کاملا در پس زمینه ناپدید گردد. این موضوع را می توان با ایجاد اکوسیستم های محصول (مانند جهان اپل) انجام داد که می توان این کار را با ارائه سریع و آسان نحصولات جدید یا کار با اهدافی و کالاهای متصل (مانند Dash Button آمازون) یا سفارشی سازی محصولات و خدمات در پس زمینه برای هر مشتری انجام داد. در جهانی که همه شرکت ها تمایل به مشارکت و تعامل با مشتریان شان دارند، پذیرش این موضوع سخت خواهد بود که سمت دیگر تمایلی به صحبت با شما نداشته باشد. با این حال، فردی که بسیار تلاش می کند مععمولا همان فردی است که برای قرار ملاقات بعدی با شکست مواجه خواهد شد. در اسطوره های یونانی، خدای عشق، کوپید، به تیراندازی بدون دیدن معروف بود و می توانست عشق را در پس زمینه ایجاد کند. مدیران CRM آینده می توانند از او به عنوان نمونه ای برای ملاقات با مشتریان شان استفاده کنند.

The invisible CRM: All CRM strategies, even the most sophisticated ones, assume that the customer is actually interested in having a relationship with the firm. But what if this is not the case? Ultimately, there are only relatively few product categories and brands that customers want to interact with–—a concept that has been known to marketing managers for decades under the term (high) involvement (Zaichkowsky, 1985). For all other cases, the reason that clients remain loyal to a brand is much less the Holy Grail of attitudinal loyalty but much more a combination of habit, inertia, and switching cost. It just seems too much hassle to buy another type of pasta than the one you usually get or to cancel your home insurance to be worth the effort. For these cases, the best options for firms will be to let CRM disappear completely in the background. This can be done by building product ecosystems (like the Apple Universe) that make the addition of new products quick and easy or by working with connected objects (like Amazon's Dash Button) or by customizing products and service experiences in the background for each individual customer. In a world where all firms want to engage their customers in a conversation, it might be difficult to accept that the other party might not want to talk to you. But, then again, the person who tries too hard is rarely the one who will be able to arrange for a second date. In Greek mythology, the god of love, Cupid, was famous for shooting his arrows without ever being seen and, hence, for arranging love from the background. The CRM managers of the future might take him as an example of how to date their customers.