دانلود ترجمه مقاله بررسی تاثیر عوامل انسانی بر رضایت مشتری

1. مقدمه و هدف مطالعه 2. شناسایی عوامل انسانی موثر بر رضایت مشتری در مراکز تلفن 3. روش تحقیق 4. نتایج 5. بحث و بررسی 6. استدلال های حاصل

محدودیت ها و تحقیقات آینده: تعدادی محدودیت ها در این مطالعه وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد. اول این که، به دلیل این که ما داده های ثانویه را به کار گرفتیم، تمام متغیرهایی که می تواند برای آنالیز ما مناسب باشد را در اختیار نداریم و این موارد شامل همه ی ابعاد ذکر شده در جدول 1 می باشد. در این راستا، تحقیقات آینده ممکن است توسعه اندازه گیری کیفیت خدمات در مراکز تلفن را در نظر بگیرد. این موضوع باید بین فناوری و برخوردهای خدمات انسانی تمایز ایجاد کند (دیان، 2008، الوای، 2014)، که این کار با ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات تست شده (مانند SERVQUAL) انجام می شود، اما حوزه خاصی از مرکز تلفن اتخاذ می شود. ثانیا، این یک مطالعه در سطح سازمانی بوده که داده ها را از پاسخ دهندگان انفرادی جمع آوری می کند. در حالی که این مطالعه دارای برخی مزایای ذاتی از نظر انسجام درونی و دسترسی به طلاعات آگاهانه می باشد، تحقیقات آینده باید تست این مدل را با جمع آوری داده از متخصصان مختلف مانند کارمندان، مشتریان و مدیران مرکز تلفن و در سطوح مختلف واحد آنالیز انجام دهد. با توجه به یافته های مربوط به نقش محوری حفظ کارمند در ایجاد رضایت مشتری، اعتقاد ما بر این است که تحقیقات بیشتر با ماهیت کمّی باید به منظور بررسی این که مراکز تلفن از چه روش هایی برای حفظ کارکنان خود استفاده می کنند، انجام شود. انتشار بهترین شیوه در این حوزه ارزشمند می باشد. علاوه بر این، پی برده شد که چارچوب AMO در درک ارتباط بین رضایت کارمند و رضایت مشتری شایسته ی بررسی بیشتر به منظور ارائه ی چارچوبی که بتواند عملکرد را در بخش مرکز تلفن بهبود بخشد، می باشد. در نهایت، این مطالعه این موضوع را در نظر نگرفته که ارتباط بین رضایت کارمند و رضایت مشتری نیز می تواند متقابل باشد. بر اساس نظرات برخی از محققان، بازخورد مشتری از نظر تشخیص یا سوء استفاده می تواند باعث رضایت، نارضایتی یا اختلال عاطفی در میان کارمندان گردد (لیت و دیان، 2006، پودار و مادوپالی، 2012، ویگ و همکاران، 2007). بنابراین، ارتباط بین مشتریان و کارمندان متقابل بوده و بسته به تعامل، رضایت می تواند توسط هر دو بخش و یا توسط هیچ یک از آن ها به دست آید. بنابراین، تحقیقات آینده باید بر روی مواردی مانند خشونت مشتری متمرکز باشد.

Limitations and future research: There are a number of limitations of this study that should be noted. Firstly, because we employ secondary data, we did not have all of the variables that could have benefitted our analysis and that would encompass all of the dimensions outlined in Table 1. In this sense, future research may also consider developing measures of service quality that are specific to call centres. This should distinguish between technology and human service encounters (Dean,2008; Ellway, 2014), in line with a tried and tested service quality measurement tool (such as SERVQUAL), but adapted to the specific context of call centres. Secondly, this is an organizational level study that gathers data from a single respondent. While this has some inherent advantages in terms of internal coherence and access to a knowledgeable informant, future research should con-sider testing this model by collecting the data from different informants, such as employees, customers and call centre managers, and at different levels of unit of analysis. Given the finding on the central role of employee retention in generating customer satisfaction, we believe that further research of a qualitative nature should be conducted to establish what methods call centres are using to retain employees. The dissemination of best practice in this area would be of value to all those in this sector. Additionally the finding that the AMO framework is of use in understanding the link between employee satisfaction and customer satisfaction is worthy of further investigation to establish if the framework can deliver improved performance in the call centre setting. Finally, this study does not consider that the relationship between employee satisfaction and customer satisfaction could also be reciprocal. According to some authors, customer feedback, in terms of recognition or abuse, can generate satisfaction, dissatisfaction, or emotional dissonance among employees (Litte and Dean, 2006; Poddar and Madupalli, 2012; Wegge et al., 2007). Therefore, the relationship between customers and employees is mutual, and depending on the interaction, satisfaction can be achieved by both parts, or neither of them. Therefore, future research should draw on the contributions that have been made into phenomena such as customer rage and incorporate them into studies that consider both directions simultaneously.

بخشی از ترجمه مقاله (صفحه 17 فایل ورد ترجمه)