دانلود ترجمه مقاله مدل سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM در عصر رسانه های اجتماعی

1. مقدمه 2. بررسی مقالات 3. چارچوب پژوهش و فرضیه ها 4. روش 5. تحلیل داده و یافته ها 6. بحث و مفاهیم

مدیریت ارتباط با مشتری یک دامنه پیوسته در حال تکامل است که به ویژه تحت‌ تاثیر رسانه‌های اجتماعی قرار گرفته‌ است، به طوری که مسیر تعامل کسب‌وکار و مشتریان را متحول نموده است. این مقاله در ارتباط با CRM اجتماعی مبتنی بر یک مدل قبلی CRM قبل از رشد رسانه‌های اجتماعی می باشد. ما یک مدل جدید برای CRM اجتماعی، از جمله یک ساختار جدید از ابتکارات تعامل مشتری و سازگاری ساختارهای دیگر برای پاسخگویی به تاثیر رسانه‌های اجتماعی را ارایه می دهیم. یک نظرسنجی آنلاین برای جمع‌آوری داده‌ها از جمعیت کارورزان بازاریابی و تحلیل حداقل مربعات جزیی برای آزمایش مدل مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها اهمیت جهت گیری اساسی ارتباط با مشتری را نشان می‌دهند؛ این که چگونه بر تکنولوژی رسانه اجتماعی و ابتکارات تعهد مشتری ، و همچنین به طور مستقیم در عملکرد رابطه مشتری تاثیر می گذارد. یک رابطه نیز بین فرآیندهای تعامل و اطلاعات ارتباطی نشان داده می‌شود که به عنوان نتیجه عملکرد CRM اجتماعی تلقی می‌شود. بنابراین، از دیدگاه مدیریتی، یک توصیه ما این است که سازمان‌ ها باید از اطلاعات غنی مشتری که با هر تعهد مشتری از طریق رسانه‌های اجتماعی ایجاد می‌شود استفاده نمایند تا تصمیمات بازاریابی آینده را هدایت کنند.

Customer relationship management is a continually evolving domain that has been particularly affected by Social media, which have revolutionised the way businesses and consumers interact. This paper on social CRM builds on a previous model of CRM prior to the growth of social media. We present a new model for social CRM, including a new construct of customer engagement initiatives and adaptations of other constructs to cater for the impact of social media. An online survey was used to collect data from a population of marketing practitioners and partial least squares analysis was used to test the model. Findings show the importance of an underlying customer relationship orientation; how it impacts on Social media technology use and customer engagement initiatives, and also directly on customer relationship performance. A relationship is also shown between engagement and relational information processes, which is viewed as a performance outcome of social CRM. Thus, from a managerial perspective, one recommendation we make is that organisations should utilise the rich customer information that is created with every customer engagement through social media to drive future marketing decisions.