دانلود ترجمه مقاله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRMS) در محیط مراقبت از سلامت

1. مقدمه 2. روش تحقیق و استراتژی 3. نتایج بررسی سیستماتیک 4. بحث و بررسی 5. نتیجه گیری

چکیده – مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری نوآورانه است که به دنبال بهبود رضایت، وفاداری و سودآوری مشتری با دستیابی، توسعه و حفظ روابط و تعاملات موثر مشتری با ذینفعان است. تحقیقات متعددی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته و پیشرفت های قابل توجهی در چندین حوزه مانند ارتباطات تلفنی، بانکداری و تولید به دست آمد، اما تحقیقات مربوط به محیط مراقبت بهداشتی بسیار محدود است. اهداف این بررسی سیستماتیک، دسته بندی، خلاصه بندی، ترکیب و ارزیابی تحقیقات مربوط به CRM در محیط مراقبت بهداشتی، با در نظر گرفتن عدم وجود تحقیقات جامع و منسجم و اطلاعات متفاوت در این زمینه می باشد. پایگاه های داده متعددی به منظور انجام یک پژوهش جامع از مطالعاتی که به ارزیابی CRM در محیط مراقبت بهداشتی (از جمله بیمارستان ها، کلینیک ها، مراکز پزشکی و خانه های پرستاری) می پردازد، مورد استفاده قرار گرفت. آنالیز و ارزیابی 19 مطالعه انتخابی بیانگر سه دسته اصلی تحقیقات است: 1) CRM اجتماعی، 2) اجراء CRMS و 3) اتخاذ CRMS با نتایج مثبت برای CRM در هر دو شرایط رابطه بیماران با بیمارستان، رضایت، درمان پزشکی / نتایج و توانمندی و عملیات پزشکی بیمارستان ها، بهره وری، هزینه، عملکرد، کارایی و کیفیت خدمات. این اولین بررسی سیستماتیک به منظور تلفیق جامع و خلاصه سازی شواهد تجربی از اطلاعات تحقیقاتی CRM (کمی، کیفی و ترکیبی) در محیط مراقبت بهداشتی است. نتایج ما نشان داد که شکاف های قابل توجهی در دانش استفاده از CRM در محیط مراقبت بهداشتی وجود دارد. بنابراین، نیاز به انجام تحقیقات بیشتر با تمرکز بر روی بررسی 1) دیگر عوامل بالقوه مانند ویژگی های بیمار، فرهنگ (هر دوی بیمار و بیمارستان)، مدیریت دانش، اعتماد، امنیت و حریم خصوصی برای اجراء و اتخاذ CRM و 2) دیگر دسته های CRM مانند CRM موبایل ((mCRM و داده کاوی CRM است.

Customer relationship management (CRM) is an innovative technology that seeks to improve customer satisfaction, loyalty, and profitability by acquiring, developing, and maintaining effective customer relationships and interactions with stakeholders. Numerous researches on CRM have made significant progress in several areas such as telecommunications, banking, and manufacturing, but research specific to the healthcare environment is very limited. This systematic review aims to categorise, summarise, synthesise, and appraise the research on CRM in the healthcare environment, considering the absence of coherent and comprehensive scholarship of disparate data on CRM. Various databases were used to conduct a comprehensive search of studies that examine CRM in the healthcare environment (including hospitals, clinics, medical centres, and nursing homes). Analysis and evaluation of 19 carefully selected studies revealed three main research categories: (i) social CRM ‘eCRM’; (ii) implementing CRMS; and (iii) adopting CRMS; with positive outcomes for CRM both in terms of patients relationship/communication with hospital, satisfaction, medical treatment/outcomes and empowerment and hospitals medical operation, productivity, cost, performance, efficiency and service quality. This is the first systematic review to comprehensively synthesise and summarise empirical evidence from disparate CRM research data (quantitative, qualitative, and mixed) in the healthcare environment. Our results revealed that substantial gaps exist in the knowledge of using CRM in the healthcare environment. Future research should focus on exploring: (i) other potential factors, such as patient characteristics, culture (of both the patient and hospital), knowledge management, trust, security, and privacy for implementing and adopting CRMS and (ii) other CRM categories, such as mobile CRM (mCRM) and data mining CRM.