دانلود پایان نامه رضایت مشتری: بررسی سرویس های چت بات و مدل تایید انتظارات (ECM)

1. مقدمه 2. مروری بر مقالات 3. روش 4. یافته های تجربی 5. تجزیه و تحلیل 6. نتیجه گیری 7. تحقیقات آینده و محدودیت ها

چکیده – مدل تایید انتظار (ECM) عموماً برای بررسی پیشرفت های فنآوری و رضایت مشتری از چت بات ها بکار گرفته می شود. با این حال، رضایت مشتری یک مفهوم چند بعدی است که با هیجان ها و ادراکات غیرعینی درآمیخته است و بنابراین درک کامل رضایت مشتری می تواند چالش برانگیز باشد. در نتیجه، هدف این مطالعه اکتشافی، توسعه و بازتعریف مفهوم رضایت مشتری با پاسخ به این سوال پژوهشی است: تلفیق عوامل ضمنی مربوط به «مدل تایید انتظار» (ECM) چه تاثیری بر رضایت مشتری از خدمات چت بات می گذارد؟ این مطالعه از عوامل ضمنی مانند رفتار انسانی، ادراک برند، اعتماد و تبلیغات دهان به دهان استفاده کرد که سپس در اجزای فعلی ECM تلفیق شدند. از طریق یک رویکرد پژوهشی منحصربفرد متشکل از 20 مصاحبه نیمه ساختارمند و مشاهده، این مطالعه دلالت های غیرعینی و هیجان های مشتریان هنگام استفاده از چت بات ها را استخراج کرد. یک مجموعه از یافته ها مانند اهمیت قائل شدن تمایز بین استفاده پذیری و بازده حل مسئله چت بات ها، تاکید بر پاسخ های دقیق در مشخصات شبیه به انسان برای چت بات ها و تاثیر تجربه، آشنایی و سن بر رضایت مشتری از چت بات ها، ارائه شدند. نتیجه گیری اینکه، این مطالعه از انجام مطالعات کیفی بیشتر برای بررسی تاثیر بالقوه دیگر عوامل ضمنی بر رضایت مشتری برای ECM، حمایت می کند.

The Expectation confirmation model (ECM) is commonly employed to investigate technological advances and customer satisfaction with chatbots. However, customer satisfaction is a multifaceted concept intertwined with emotions and subjective perceptions, comprehending customer satisfaction fully can therefore be challenging. Consequently, the purpose of this exploratory study was to develop and refine the concept of customer satisfaction by answering the research question: How does the integration of underlying factors to the Expectation Confirmation Model (ECM) affect customer satisfaction with chatbot services?. The study incorporated underlying factors such as anthropomorphic behavior, brand perception, trust and word of mouth, which were integrated into the existing components of the ECM. Through a unique research approach involving 20 semi-structured interviews and observations, this study captured and reflected on the subjective impressions and emotions of customers while using chatbots. An array of findings are presented, such as the importance of distinguishing between usability and problem-solving efficiency of chatbots performance, the emphasis on accurate answers over human-like characteristics for chatbots, and the impact of experience, familiarity and age on customer satisfaction with chatbots. In conclusion, this study advocates for further qualitative research to explore the potential impact of other underlying factors' on customer satisfaction for ECM.