دانلود ترجمه مقاله کاربرد موفق مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در سازمان

1. مقدمه 2. هدف و روش تحقیق 3. وضعیت کنونی در مورد این موضوع 4. استفاده از رسانه اجتماعی برای CRM 5. وضعیت در شرکت های اسلواکی: نتایج تحقیق تجربی 6. کاربرد موفقیت آمیز CRM اجتماعی در شرکت 7. نتیجه گیری

بکارگیری موفق CRM اجتماعی در شرکت: یک پاسخ درست واحد برای ایجاد استراتژی CRM اجتماعی وجود ندارد، بلکه اجزای اساسی وجود دارند که موفقیت را ممکن می سازند. گام اول در این رابطه به طور سنتی، کمپین است (یک پیام خاص که از طریق کانال های خاص در چارچوب زمانی به مشتریان احتمالی ارائه می شود). از نظر نیتو (2009)، این گام اول بکارگیری شبکه های اجتماعی، استفاده از محتوا به عنوان ابزاری برای برقراری گفتگوها و روابط معنی دار است (شکل 1). CRM سنتی مشتریان را به چرخه فروش تقسیم می کند اما CRM اجتماعی براساس رابطه همکاری است که برای خودشان ایجاد ارزش می کند. CRM، عملیات محور است: خودکارسازی فرآیندها از طریق فناوری ها و برنامه هایی که برای کارآمدتر ساختن کارکنان کسب و کار در مدیریت رابطه با مشتریان طراحی شده اند. معمولا درون بینی های مشتری به عنوان داده بکار می رود (داده هایی که برای محقق کردن درون بینی مشتری بکار می روند). این مفهوم حالا تحت تحول زیادی قرار دارد. مدل اجتماعی CRM که در آن مشتریان به طور فزاینده انتظار دسترسی، شفافیت، صداقت و همکاری با شرکت هایی را دارند که برای تجارت با آنها انتخاب می کنند. مشتریان از هر موسسه ای (چه تجاری، سیاسی یا اجتماعی) انتظار دارند که محصولات، خدمات، ابزارها و تجارب مورد نیاز آنها را برای برقراری رابطه ای با شرکت داشته باشند – رابطه ای خاص شخص آنها به گونه ای که آنها می خواهند. در نتیجه فروشندگان CRM کم کم ابزارهای اجتماعی مثل ویکی ها، بلوگ ها، شبکه های اجتماعی و کاربری های وب 2.0 را در سیستم های CRM که ارائه می دهند، ادغام می کنند. شرکت هایی مثل IBM، اینتل و حتی Cisco، سیستم های همکاری صرف ارائه می دهند به طوریکه متخصصان (مشتریان فروشندگان) بتوانند سطحی از تعامل را که مشتریان تقاضا می کنند، ارائه دهند.

Successful application of social CRM in the company: There is no single correct answer to developing a Social CRM strategy, but there are basic components that will enable success. The first step in relationship is traditionally the campaign (one specific message that is delivered through specific channels in a time frame to the prospects). In opinion of Nieto (2009), this first step using the social networks would be the content as a tool to generate conversations and meaningful relationships (Figure 1). In the traditional CRM divides the customers in the sales cycle but in the social CRM is based in a collaborative relationship creating value for ourselves. CRM has been oriented to the operational: the automation of processes through technologies and programs that are designed to make the employees of a business more effective and efficient in the management of relationships with customers. Typically customer insight was used as data, rather than the other way around (data being used to ascertain customer insight). This concept is now undergoing dramatic transformation. Social model of CRM where customers increasingly expect access, transparency, honesty and collaboration with the companies that they choose to do business with. Customers expect of every institution (be it business, political or social) is that it will have the products, services, tools and experiences they need to sculpt an individualized relationship with the company – personalized (and personal) in the way that they want it. As a result, CRM vendors are beginning to incorporate social tools such as wikis, blogs, social networks and Web 2.0 applications into the CRM systems they offer. Companies like IBM, Intel and even Cisco are offering pure collaborative systems so that practitioners (the vendors’ customers) can offer the level of interaction that customers demand (Greenberg, 2008).