دانلود ترجمه مقاله تاثیر عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت

مقدمه مرور مقالات چارچوب مفهومی و مدل پژوهش روش تحقیق تعریف و اندازه گیری متغیرها تحلیل آماری نتیجه گیری ها

چکیده – در سال های گذشته، بیشتر شرکت های پیشرو سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را توسعه داده اند تا سهم خود از بازار را بهتر کنند. این شرکت ها سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را برای به دست آوردن سهمی از مشتریان وفادار و حفظ آن پیاده می کنند. آنها در حالی که راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را می سازند، می کوشند نتایج برتری کاری مانند فرصت های ارزشمند بازار، بهبود ارزش مشتری و رضایت مشتری به دست آوردند. برتری حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رشته فرعی بازاریابی در دهه 1990 به واسطه مقالاتی مانند «آینده یک به یک» و «تاثیر وفاداری» بیشتر مد نظر قرار گرفت. برخی مطالعات در توضیح فاصله میان هزینه به دست آوردن مشتری و حفظ آنها قوی بودند. تلاش برای مزیت رقابتی و سودآوری باعث هجوم شرکت های بزرگ و کوچک در گوشه و کنار جهان برای پیاده سازی برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری شد. مطالعات مختلف نشان داد که اجزاء مهمی وجود دارند که نقش حیاتی در به دست آوردن موفقیت برای شرکت هایی بازی می کنند که از کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. در این وضعیت، این اجزاء مهم را عوامل موفقیت انتقادی می نامند. هدف این پژوهش دریافتن این است که چگونه این عوامل موفقیت انتقادی بر نتایجی که عملکرد شرکت را نشان می دهند، تاثیر می گذارند. در این جهت، عوامل حیاتی موفقیت به صورت متغیرهای مستقل تعریف می شوند و عملکرد شرکت به صورت متغیر وابسته تعریف می شود. یک مدل تاییدی پیشنهاد شد و برای بررسی این مدل، فرضیه هایی توسعه داده می شود و یک پیمایش در عوامل فروش خودرویی (یا خودکار) در ترکیه بکار گرفته می شود. این پژوهش با نتایج پیمایش کامل می شود.

In the last years, most of the leader companies have advantages of their CRM (customer relationship management) systems in order to improve their market share. These companies implement CRM systems to get loyal customer portfolio and maintain the sustainability of it. While they are building CRM strategies, they try to catch business excellence results like valuable marketing opportunities, improve customer value and customer satisfaction. CRM gained prominence as a marketing sub-discipline in the 1990s, fueled by publications like The One to One Future and The Loyalty Effect. Some studies were especially powerful in highlighting the gap between the cost of acquiring customers and retaining them. The quest for competitive advantage and profitability triggered a rush to implement CRM programs in enterprises both large and small in all corners of the globe. Different kinds of studies show that there are some key components which play a critical role in gaining success for companies which use CRM applications. At this situation, these key components are named as critical success factors. Purpose of this study is to find out that how these critical success factors affect results which show company performance. On this direction, critical success factors are defined as independent variable and company performance is defined as dependent variable. A supportive model is suggested. In order to verify proposed model, hypotheses are developed and a survey is applied in automotive sales agents in Turkey. The study is completed with survey results.