دانلود ترجمه مقاله مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی: چارچوب مفهومی

1. مقدمه 2. مروری بر مقالات 3. ابعاد CRM و عملکرد هتل 4. فناوری های رسانه اجتماعی 5. CRM و مشارکت مشتری 6. مشارکت مشتری به واسطه استفاده از رسانه اجتماعی 7. مشارکت مشتری و تبلیغات دهان به دهان (WOM) 8. اعتماد و ریسک درک شده به عنوان پیشینه های EWOM 9. وفاداری برند 10. بحث و بررسی و دلالت ها 11. نتیجه گیری و توصیه هایی برای تحقیقات آتی

چکیده – در سال های اخیر، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دستخوش تغییر مهمی شده است، از یک استراتژی که صرفاً بر ایجاد اوراق قرضه مالی توسط مشتریان متمرکز می شد به استراتژی ارتقای روابط تعاملی و تبادلی با مشتریان تبدیل شده است. این امر شکل جدیدی از CRM را مزرح کرده است که به عنوان مدیریت ارتباط اجتماعی با مشتری (SCRM) یا CRM 2.0 شناخته شده است. از این رو، این مطالعه یک مدل مفهومی برای پرداختن به روابط بین مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری های رسانه های اجتماعی، تعامل با مشتری، بازاریابی کلامی مثبت و وفاداری به برند ارائه و پیشنهاد می کند. این مقاله نقش مهمی در ادبیات مهمان‌یاری CRM و نظریه ارتباطات بازاریابی دارد. به عنوان یک مرجع برای مشاغل مهمان‌یاری بکار می رود و به فرد بینش هایی در مورد مزیت اقتصادی بالقوه از قبیل وفاداری به برند و رفتار مصرف کننده در قالب بازاریابی کلامی مثبت ارائه می نماید که می تواند ناشی از پیاده سازی مؤثر یک استراتژی SCRM باشد. مقدمه: مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد کسب و کار استراتژیک می باشد که بواسطه نظریه بازاریابی روابط پشتیبانی می شود. به عنوان «فرآیند دستیابی، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی برای ایجاد ارزش برتر برای شرکت و مشتری» تعریف شده است (پارواتیار و شیث، 2001، ص 6). در سال 2008، CRM تغییر عمده ای نمود و از استراتژی صرفاً متمرکز بر تراکنش مشتری تغییر یافت و با استراتژی تعامل متقابل با مشتری ادغام شد (شوکوهیار، تاوالایی و کاراماتنیا، 2017). در حال حاضر بازاریابان قادر به استخراج اطلاعات دست اول در مورد مشتری هستند، سپس این اطلاعات توسط شرکت ها به منظور دستیابی به اثربخشی بیشتر برای ارائه ارزش به مشتری، مورد استفاده قرار می گیرند (پارواتیار و شیث،2001؛ویوک، بیتی و مورگان، 2012). در نتیجه، CRM به مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی یا CRM 2.0 تغییر نام داد (شکوهیار و همکاران، 2017).

In recent years, the concept of customer relationship management (CRM) has undergone a major change from being a strategy that focused solely on establishing financial bonds with customers to one that promotes both transactional and interactional relationships with customers. This has given rise to a new form of CRM which is known as social customer relationship management (SCRM) or CRM 2.0. Hence, this study develops and proposes a conceptual model to address relationships between customer relationship management, social media technologies, customer engagement, positive word of mouth and brand loyalty. This paper brings significant contributions to hospitality CRM literature and marketing communication theory. It serves as a reference for hospitality practitioners who can derive insights on the potential economic advantage such as brand loyalty and consumer behaviour benefits in the form of positive word of mouth which can result from the effective implementation of a SCRM strategy. Introduction: Customer relationship management is a strategic business approach which is underpinned by relationship marketing theory. It is defined as a “process of acquiring, retaining, and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer” (Parvatiyar & Sheth, 2001, p.6). In the year 2008, CRM underwent a major shift from a strategy that focused solely on customer transaction to one that integrates customer interactions (Shokohyar, Tavalaee, & Karamatnia, 2017). Marketers are currently able to extract first-hand information about customers which are then used by companies in order to achieve greater effectiveness in delivering customer value (Parvatiyar & Sheth, 2001; Vivek, Beatty, & Morgan, 2012). Consequently, CRM was renamed to social customer relationship management or CRM 2.0 (Shokohyar et al., 2017).