دانلود ترجمه مقاله تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری روی عملکرد سازمان

1. مقدمه 2. بررسی مقالات 3. مدل پژوهشی و فرضیات 4. روش تحقیق 5. آنالیز داده ها و ارائه نتایج 6. بحث و بررسی و نتیجه گیری 7. محدودیت ها و مسیرهای پژوهشی آینده

مقدمه: اصول بازاریابی رابطه‌مند (RM) یک حوزه درحال‌توسعه در علم روز بازاریابی مدرن، و اساس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است (رحیمی و کوژاک، ۲۰۱۷). مفهوم CRM در دهه ۱۹۹۰، در حوزه کسب‌وکار، به‌شدت گسترش یافته است. به‌عنوان یک تحقیق علمی، به‌شدت توجه جوامع تحقیقاتی و منافع تجاری جهانی را برانگیخته است. نیاز به ایجاد یک محیط کسب‌وکار جدید مبنای این رویکرد است که برای مدیریت ارتباط با مشتری فرصت ایجاد می‌کند (گالبریتز و راجرز ، ۱۹۹۹ ؛ سلطانی و نویمی پور، ۲۰۱۶). از قرن بیست و یکم همه‌چیز به‌صورت آنلاین در حال پیشرفت است و جامعه به‌شدت تحت تأثیر اینترنت قرارگرفته است، به‌صورتی که انگار انقلابی در این زمینه صورت گرفته است (جعفری نویمی پور، ۲۰۱۵ )، بنابراین، فن‌آوری به‌عنوان یک عنصر ضروری و مؤثر دیده می‌شوند (زارعی و نویمی پور، ۲۰۱۶ a، ۲۰۱۶ b ). همچنین، شرکت‌ها قادر به پیگیری رفتار و عملکرد آنلاین خود، و سفارشی‌سازی کردن قیمت‌ها، ارتباطات، خدمات و محصولات و ثبت مشتریان جدید از طریق فنّاوری اینترنت هستند. شرکت‌ها باید به‌دقت نیازهای مشتریان را درک کنند تا اطلاعات، خدمات و محصولات خود را از طریق اینترنت به مشتریان ارائه دهند (ن.ج. جعفری نویمی پور و سلطانی، ۲۰۱۶ ). ازآنجاکه دنیای کسب‌وکار جهت‌گیری خود را از محصول به مشتری تغییر داده ‌است، مشاهده می‌شود که افزایش روابط با مشتریان منجر به رشد مفید و پایدار درآمد می‌شود. تحقیقات نشان داده‌اند که روابط مشتری با شرکت به‌طور مثبتی از روابط ایجادشده بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان تأثیر مثبت می‌گیرند (سیواراکس،کراریت و تانگ، ۲۰۱۱). کسب‌وکار توسط CRM می‌تواند درک بهتری از مشتریان خود و نیازهای بیان‌شده آن‌ها را ایجاد کند ( لین، سو و چی ، ۲۰۰۶). شرکت‌ها به‌شدت روی CRM سرمایه‌گذاری کرده‌اند و آن را به‌عنوان یک استراتژی ضروری کسب‌وکار پذیرفته‌اند (اچ. اس . کیم و کیم ، ۲۰۰۹ ). هدف CRM بهبود، حفظ و ایجاد رابطه‌های بلندمدت با مشتریان است (جوسیاسن، آصف و سولبار، ۲۰۱۴) و مبتنی بر جمع‌آوری اطلاعات قبل از تصمیم‌گیری هست ( خسروی فر، بن طاهر، گمرکچی و عالم، ۲۰۱۲ ). همچنین ، جیاناکیس- بومفیلوس و بوتسوکی (2014) CRM را به‌صورت زیر تعریف می‌کنند: " یک استراتژی جامع و فرآیند کسب، حفظ و شراکت با مشتریان انتخابی برای ایجاد ارزش برتر برای شرکت و مشتری". سیستم‌های CRM جدید حتی تمرکز بیشتری را روی ارزش داده‌های مشتری به‌عنوان یک سرمایه سازمانی کلیدی معطوف کرده‌اند (پلیسیر، زاهای و لهمان، ۲۰۱۳) . همچنین، عملیات CRM، که از طریق آن پیاده‌سازی و توسعه استراتژی‌های کارآمدتر و مؤثرتر بر روی مشتریان راحت‌تر انجام می‌شود، منجر به موفقیت شرکت‌ها می‌گردد (چانگ، پارک و چیای، ۲۰۱۰). یک سازمان می‌تواند فرآیند عملیاتی خود را به کمک فنّاوری و درنتیجه عملکرد خود را بهبود بخشد.

Introduction: Relationship Marketing (RM) principles, a developing area of modern day marketing, is the base of Customer Relationship Management (CRM) (Rahimi & Kozak, 2017). CRM concept is prevailed in the 1990s, in the domain of business. As a scholarly inquiry, it is highly paid attention and has stimulated research community and global business interest. The need for a new business environment creation is the base of this approach, which creates the opportunity for customer relationship management (Galbreath & Rogers, 1999; Soltani & Navimipour, 2016). Since in the 21st century everyone and everything is getting online, society is highly affected by the Internet and a new revolution is created (N. Jafari Navimipour & Zareie, 2015) and technology is seen as life's indispensable and effective element (Zareie & Navimipour, 2016a, 2016b). Also, companies are enabled to track their online behavior and performances, and customize prices, communications, services, and products and capture new customers by the Internet technology. The companies must accurately understand the needs of customers to provide information, services, and products to customers via the Internet (N. J. Jafari Navimipour & Soltani, 2016). Since the world of business has changed its focus from product orientation to customer-orientation, it is perceived that enhancing relations with customers leads to the profitable and sustainable growth of revenue. Research has shown that customer-to-firm relationships have been positively affected by relationships established between service providers and customers (Sivaraks, Krairit, & Tang, 2011). A business is enabled by CRM to better understand its customers' implied and the stated needs (Lin, Su, & Chien, 2006) and corporations have invested in heavily and have adopted it as a core business strategy (H.-S. Kim & Kim, 2009). CRM focuses on enhancing, maintaining, and establishing long-term associations with customers (Josiassen, Assaf, & Cvelbar, 2014) and is based on information collection before decision making (Khosravifar, Bentahar, Gomrokchi, & Alam, 2012). Also, Giannakis-Bompolis and Boutsouki (2014) identify the CRM as: “a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining, and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer”. CRM systems' recent emergence has focused even more on the customer data value as a key organizational asset (Peltier, Zahay, & Lehmann, 2013). Also, CRM operation, by which the implementation and development of more effective and efficient strategies focused on the customer are enabled, leads to firm's success (Chang, Park, & Chaiy, 2010). An organization can improve its operating process by technology and as a result, it can improve its performance.