دانلود ترجمه مقاله تاثیر عوامل کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری

1. مقدمه 2. مروری بر مقالات 3. روش تحقیق 4. تحلیل داده ها و یافته ها 5. بحث و بررسی و نتیجه گیری

چکیده – تعیین عناصر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش خرده فروشی به خوبی مورد بررسی قرار گرفته است. با این حال، افزایش رقابت در این حوزه مستلزم بررسی ابزار واقعی این عناصر بر رضایت مشتریان است. در این مطالعه، ما یک چارچوب را جهت ارزیابی ابزارهای خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری پیشنهاد دادیم. مدل کانو و چارچوب SERVQUAL به منظور دسته بندی عناصر رضایت مشتری استفاده شد. علاوه بر این، به منظور بررسی اختلافات رفتاری میان مشتریان، از تکنیک خوشه بندی RFM برای آنالیز 243180 مشتری خدمات پس از فروش موبایل استفاده شد. بر همین اساس، شاخص کاهش نارضایتی و شاخص افزایش رضایت برای هر خوشه به طور جداگانه اندازه گیری شد. ما در این مطالعه گروهی از 21 عنصر کیفیت را شناسایی کرده و کیفیت این عناصر را بر رضایت مشتری مورد بررسی قرار دادیم. تکنیک خوشه بندی RFM به منظور بررسی اختلافات مشتری به کار گرفتیم و اولویت ها و تمایلات مشتریان را در هر خوشه ذکر کردیم. در حالی که برخی مقالات به شناسایی عوامل موثر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری پرداخته اند، اما این اولین مقاله ای است که به بررسی ابزار خدمات پس از فرش می پردازد. بر همین اساس، این مطالعه نحوه تاثیر عناصر کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری را بررسی می کند. بنابراین، نتایج این مطالعه می تواند به شرکت ها کمک کرده تا منابع خود را به صورت کارامدتری در جهت تحقق اهداف خود به کار گیرند. مقدمه: رضایت مشتری یک مفهوم چند بُعدی و گسترده است، بسیاری متغیرهای مختلف می توانند تاثیر مستقیمی بر رضایت و وفاداری مشتری در طول چرخه عمر مشتری داشته باشند (مانند نام برند، نیروی فروش، کیفیت محصول یا خدمات، خدمات پس از فروش و غیره). (Jap, 2013) بنابراین، به منظور کسب رضایت مشتری، شرکت ها باید عوامل مختلفی را در نظر بگیرند و به ارزیابی و بهبود مداوم فعالیت های خدماتی مختلف خود مانند رسیدگی به سوالات و شکایات مشتری، تحقق انتظارات مشتری و غیره بپردازند. (Sivadas and Baker-Prewitt, 2000) خدمات پس از فروش در میان عوامل موثر بر رضایت مشتری قرار دارد و یک پیشگوی قطعی رضایت و حفظ مشتری است. (Kurata and Nam, 2010)

Determining customer satisfaction elements in retailing after-sales services have been well explored; however, the increasing competition in this area demands the investigation of actual instrumentality of these elements on satisfaction of customers. In the present research, we have proposed a framework for assessing the instrumentality of after-sales services on customer satisfaction. Kano model and SERVQUAL framework were used to categorize customer satisfaction elements. In addition, in order to address behavioral dissimilarities among customers, RFM clustering technique was used for analysing 243,180 customers of automobile after-sales services. Accordingly, dissatisfaction decrement index and satisfaction increment index were measured for every cluster separately. We identified a group of 21 quality elements and demonstrated the instrumentality and quality of these quality elements on customer satisfaction. RFM clustering technique is applied to address customer dissimilarities and we demonstrated the preferences and desires of customers in each cluster. While some papers have already identified the influential factors of after-sales services on customer satisfaction, this is for the first time that the instrumentality of after-sales services is being identified. Accordingly, this study demonstrates how different after-sales services quality elements affect customer satisfaction. Therefore, the results of this study can help companies to allocate their resources more efficiently. Introduction: Customer satisfaction is a multidimensional and extensive notion; many different variables can directly affect customer satisfaction and customer loyalty throughout the customer life cycle (brand name, salesforce, product or service quality, after-sales services (ASS), etc. (Jap, 2013). Therefore, in order to make customers satisfied, it is necessary for companies to put many different factors into perspective and to consider continuous evaluation and improvement of their different service activities such as addressing customer queries and complaints, meeting customer expectations, etc (Sivadas and Baker-Prewitt, 2000). After-sales services, among numerous factors influencing customer satisfaction, has proven to be an undoubted predictor of customer satisfaction and customer retention (Kurata and Nam, 2010).