دانلود ترجمه مقاله نقش منحصر به فرد بازاریابی رابطه ای در تجربه مشتری

1. مقدمه 2. مروری بر مقالات 3. مروری ملی بر مطالعه 1 و مطالعه 2 4. مطالعه 1: مصاحبه های عمیق کیفی 5. مطالعه 2: بررسی مشتریان کسب و کارهای کوچک 6. بحث و بررسی

مطالعه حاضر بررسی می کند که چه چیزی تجربه مشتری در کسب و کارهای کوچک را تعریف می کند. برخلاف تجربه مشتری فنآوری-محور که مشخصه شرکت های بزرگ است، تجربه مشتری متمایز از شرکت های کوچک، در تعامل انسانی با مشتریانشان، نهفته است. دو جنبه از بازاریابی رابطه ای، یعنی رابطه اجتماعی و مراقبت فردی، مولفه های اساسی این تجربه دیده شده اند. با ترکیب مصاحبه های عمقی با صاحبان صنایع کوچک و مشتریان و همچنین تحقیق پیمایشی مشتری، دو استراتژی رابطه ای موازی را شناسایی کردیم: ارتباطات و مراقبت فردی، اعتماد به کسب و کار را بهبود می بخشد و رابطه اجتماعی، تعهد را تقویت می دهد. هر دو استراتژی باعث بوجود آمدن پیامدهای مثبت در مشتری می شود. مقدمه: کسب و کارهای کوچک، شرکت های خصوصی هستند که سهم بازاری اندکی دارند (اداره کسب و کارهای کوچک آمریکا ،2018)، براساس پایگاه مشتریان محلی می باشند (رانیان و دروگه، 2008) و نقش محلی در زنده سازی جوامع محلی دارند (گریمر و همکاران، 2018). کسب و کارهای کوچک معمولاً در تلاش برای بقای خود هستند و نسبت به رقابت با شرکت های بزرگ، آسیب پذیر هستند (لیتز و استیوارت، 2000؛ رانیان و دروگه، 2008). تحقیق پیمایشی تجاری صنایع کوچک سالانه 2019 انجام شده توسط ولز فارگو و گالوپ، استخدام مشتریان جدید را به عنوان یکی از چالش های عمده پیش روی شرکت های کوچک، تعریف کرده است (نیوپورت و مک مواری، 2019). این چالش را می توان با ارائه یک تجربه مشتری متمایز و منحصربفرد به صورت یک استراتژی رقابتی، برآورده نمود. جالب اینکه، مرور ادبی، آشکار کرده است که مفهوم تجربه مشتری، توجه بسزایی در حیطه شرکت های بزرگ به خود جلب کرده است (برای مثال، بولتون و همکاران، 2018؛ لمون و ورهوئف، 2016)، اما تجربه مشتری به ندرت در مطالعات تجاری کوچک مورد بررسی قرار گرفته است (برای مشاهده یک استثنا به مستاجر حقیقی و همکاران، 2014؛ سانگ و همکاران، 2018، مراجعه نمایید).

The current study explores what defines customer experience in small businesses. Unlike the technology-oriented customer experience characterizing large enterprises, small businesses’ distinctive customer experience lies in their human interaction with customers. Two aspects of relationship marketing, namely, social relationship and personal care, have been found to be crucial components of this experience. Combining in-depth interviews with small business owners and customers, as well as customer survey, we identified two parallel relationship strategies: communication and personal care enhances trust in the business, and social relationship foster commitment. Both strategies lead to positive customer outcomes. Introduction: Small businesses are privately-owned enterprises that have a small market share (US Small Business Administration, 2018), are based on local customers' base (Runyan and Droge, 2008), and have an important role in revitalizing local communities (Grimmer et al., 2018). Small businesses typically struggle for their survival and are vulnerable to competition from large enterprises (Litz and Stewart, 2000; Runyan and Droge, 2008). The 2019 annual small business survey of Wells Fargo and Gallup defined recruiting new customers as one of the top challenges facing small businesses (Newport and McMuarry, 2019). This challenge can be met by offering a unique and distinctive customer experience as a competitive strategy. Surprisingly, literature review have revealed that the concept of customer experience has received considerable attention in the domain of large enterprises (e.g., Bolton et al., 2018; Lemon and Verhoef, 2016), but customer experience has only rarely been addressed in small businesses studies (for an exception, see Mostajer Haghighi et al., 2014; Song et al., 2018).