دانلود ترجمه مقاله عوامل تعیین کننده کیفیت روابط در خدمات بانکداری خرده فروشی

1. مقدمه 2. مفهوم تجربه مشتری در خدمات 3. تجربه مشتری در خدمات بانکداری خرده فورشی 4. تاثیر تجربه مشتری بر RQ و وفاداری 5. چارچوب تحقیق و روش تحقیق 6. یافته های تحقیق 7. بحث و بررسی 8. مشارکت های مدیریتی و تحقیق 9. محدودیت ها و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

ترویج روابط بسیار با کیفیت با مشتریان، از اهمیت بسزایی در بخش بانکداری برخوردار است. اما، تلاش های اندکی برای بررسی کیفیت رابطه (RQ) در خدمات مالی صورت گرفته و اگرچه ارزیابی RQ قطعاً به تجربه حاصل شده بستگی دارد، اما ارزیابی تجربی میزان مشارکت تجربه مشتری در RQ بسیار اندک انجام شده است. بنابراین، براساس داده های گردآوری شده از 227 مشتری بانکداری خرده فروشی، تحلیل شده با استفاده از PLS-SEM، هدف این مطالعه درک تاثیر و نقش تجربه مشتری بر RQ در بانکداری خرده فروشی و تاثیر آن بر پیامدهای رابطه ای، با مقایسه مشتریان با و بدون یک مدیر حساب اختصاصی، می باشد. مقدمه: به لطف ناملموس بودن، تحویل درازمدت و پیچیدگی خدمات مالی (FS) و همچنین بخاطر عدم قطعیت قابل ملاحظه (پونسیگنون و همکاران، 2015)، ترویج و نهادینه سازی روابط کیفیت بالا با مشتریان از اهمیت بسزایی (ندوبیسی، 2007؛ اولوفلین و همکاران، 2014)، بخصوص در عصر افزایش غیرشخصی سازی، همگن سازی و اتوماسیون در این صنعت (باراری و فورر، 2018؛ راجائولینا و برگرون، 2009) برخوردار است. یک رابطه قوی، یک دارایی ناملموس است که به آسانی توسط رقیبان قابل تقلید نیست (وانگ و همکاران، 2007) و یک رابطه و اتصال روانشناختی است که مشتریان با ارائه دهنده خدمات برقرار می کنند (برای مثال، کراسبی و همکاران، 1990؛ دی ولف و همکاران، 2001). کیفیت رابطه (RQ) به این صورت تعریف شده است «میزان مناسب بودن یک رابطه برای براورده سازی نیازهای مشتری» (هنیگ-توراو و کلی، 1997، صفحه 751) و بدان معناست که مشتری قادر است به یکپارچگی و انسجام ارائه دهندگان خدمات اطمینان و اتکا کنند، زیرا سطح عملکرد در گذشته، همیشه رضایت بخش بوده است (سو و همکاران، 2016). نویسندگان متعدد (برای مثال، رابرتز و همکاران، 2003؛ گریگویر و فیشر، 2006؛ وو و لی، 2011)، اذعان کرده اند که حظ روابط کیفیت بالا، پیامدهای مرتبط با وفاداری را تقویت می کنند، پیامدهایی مانند رغبت به ارائه بازخورد و پرداخت اضافه قیمت (گرانتر) را می توان نام برد. بنابراین، به عقیده هنیگ-تورو و همکاران (2002)، رویکرد RQ ، از جمله بارزترین رویکردها در مدل سازی تعیین کننده های پیامدهای بازاریابی رابطه ای می باشد.

Cultivating high quality relationships with customers is of paramount importance in the banking sector. However, there has been little effort to examine relationship quality (RQ) in financial services, and though the evaluation of RQ should depend on the experience provided, empirical evidence on how customer experience may contribute to RQ is scant. Therefore, based on data collected from 227 retail banking clients, analysed using PLS-SEM, the purpose of this study is to understand the role played by customer experience on RQ in retail banking, and its impact on relational outcomes, comparing customers with and without a dedicated account manager. Introduction: Owing to the intangibility, long-term delivery and complexity of financial services (FS), also characterized by considerable uncertainty (Ponsignon et al., 2015), cultivating high quality relationships with customers is of paramount importance (Ndubisi, 2007; O'Loughlin et al., 2004), particularly in an age of increased depersonalization, homogenization and automation in the industry (Barari and Furrer, 2018; Rajaobelina and Bergeron, 2009). A strong relationship is an intangible asset not easily duplicated by competitors (Wong et al., 2007) that reflects the psychological connection that customers have with a service provider (e.g. Crosby et al., 1990; DeWulf et al., 2001). Relationship Quality (RQ) has been defined as “the degree of appropriateness of a relationship to fulfil the needs of the customer” (Hennig- Thurau and Klee, 1997, p.751), and it means that the customer is able to trust and rely on providers integrity because the level of past performance has consistently been satisfactory (So et al., 2016). Numerous authors (e.g. Roberts et al., 2003; Grégoire and Fisher, 2006; Wu and Li, 2011) have acknowledged that maintaining high quality relationships fosters loyalty-related outcomes, such as customers' willingness to provide referrals and to pay a price premium. Therefore, according to Hennig-Thurau et al. (2002), the RQ approach is among the most expressive ones in modelling the determinants of relationship marketing outcomes.