دانلود ترجمه مقاله مدلی برای تحلیل تاثیر اتخاذ بانکداری همراه بر تعامل و رضایت مشتری

1. مقدمه 2. مرور مقالات 3. چارچوب مفهومی و نظریات 4. یافته ها 5. بحث و بررسی 6. نتیجه گیری

چکیده – مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همواره به عنوان یک کارکرد اساسی برای افزایش رضایت مشتری از بانکداری همراه در نظر گرفته می ‌شود، و مانند سایر حوزه های بازاریابی، به طور مداوم در حال تحول و به روز رسانی است. همچنین استفاده گسترده از بانکداری همراه توسط کاربران اینترنت، بانکداری الکترونیکی را بر آن می ‌دارد تا از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اتخاذ بانکداری همراه بهره ببرد. در این مقاله، اثرات استفاده از سیستم CRM در اتخاذ بانکداری همراه بر رضایت و تعامل مشتری، که به عنوان مهمترین عامل در موفقیت صنعت بانکداری در نظر گرفته می‌ شود، مورد تحلیل قرار گرفته است. مطالعات موردی این مقاله، بانک های الکترونیکی برتر ایران بوده و جامعه نمونه انتخاب شده، مشتریان این بانک‌ ها می باشند، و یک مدل مفهومی برای تجزیه و تحلیل استفاده از بانکداری همراه بر تعامل و رضایت مشتری پیشنهاد شده ‌است. عواملی که در این مدل به عنوان متغیرهای موثر بر رضایت و تعامل مشتری معرفی می ‌شوند عبارتند از: تعهد عاطفی، اعتماد، وفاداری، تمایل به بازدید مجدد، تعداد بازدیدها، سودآوری و مشارکت. جمع ‌آوری اطلاعات در این مقاله با تکمیل 243 پرسشنامه توسط کارکنان بخش ارتباط با مشتریان و خود مشتریان آن ‌ها انجام پذیرفته ‌است. نتایج تجزیه و تحلیل‌ های آماری که بر روی این داده ها انجام شد نشان می‌ دهد که تمام متغیرهای مورد نظر در مدل، تاثیر مثبتی بر رابطه و رضایت مشتری به جز اعتماد دارند.

Customer relationship management (CRM) is always considered as an essential task for increasing customer satisfaction for mobile banking (m-banking), and it is, like other areas of marketing, constantly evolving and updating. Also the vast use of the mobile banking by internet users, persuades electronic banking to use customer relationship management system in adoption m-banking. In this paper, the effects of using CRM system in the adoption m-banking on customer satisfaction and interaction, which is considered as the most important factor in the success of banking industry, is analyzed. The case studies of this paper are Iran top e-banks and the sample population chosen, are the customers of these banks, and a conceptual model is suggested to analyze the use of adoption of mobile banking on customer interaction and satisfaction. Factors that are introduced as influencing variables in this model on the customer satisfaction and interaction are: affective commitment, trust, loyalty, willingness to re-visit, number of visits, profitability, and Involvement. Collecting information in this article is performed by completing 243 questionnaires by staff of the communication with customers sector of these banks and their customers. The results of the statistical analyses conducted on these data indicate that all the variables addressed in the model, have a positive impact on the customer relationship and satisfaction except the trust.