دانلود ترجمه مقاله مدیریت رفتار شهروندی مصرف کننده: جایگاه تعدیل کننده پاسخگویی کارمندان

1. مقدمه 2. بررسی مقالات 3. داده ها و روش ها 4. نتایج 5. بحث و بررسی 6. نتیجه گیری

نتیجه گیری: این مطالعه به بررسی تاثیرات تعدیل کننده پاسخگویی کارکنان و اطمینان سازمانی در راستای CCB روی رضایت مهمان، وفاداری و ارزش درک شده یک هتل پرداخته است. با استفاده از طراحی آزمایشی مبتنی بر سناریو، یافته ها نشان می دهند که زمانی که اقدامات درک شده مشارکت کنندگان اتخاذ می گردند، و قدردانی هتل از CCBهای شان انجام می گیرد، می توانند رضایت، وفاداری و ارزش درک شده سازمانی بیشتری را کسب کنند. به طور کلی، این مطالعه، درک میدانی مرتبط با CCB را از دیدگاه مرزی ارائه داده این دیدگاه ها را با استفاده از تئوری وابستگی، خوداتکایی و مدل تزریق تاثیر ادغام کرده که مرتبط با مسائل CCB می باشند. علاوه بر این، به موجب اطلاعات حاصل از تئوری تبادل اجتماعی، تصدیق سازمانی مرتبط با مهمانداری در CCB برای ایجاد ارتباط با مشتری و آگاه سازی وی از حمایت های متقابل سازمانی بسیار ضروری می باشد (آنازا و ژائو، 2013؛ سیرا و مک کواتی، 2005). یک سری محدودیت ها نیز در ارتباط با این مقاله وجود دارند. اولا این مطالعه، اطمینان سازمانی در زمینه سرویس ها را ارائه داده است. این موضوع، محدودیت مهم این مقاله بوده و بر این اساس هتل ها می توانند اطمینان سازمانی را از طریق استراتژی ها و راهبردهای دیگر شامل استفاده از پاداش هایی مانند گواهینامه های هدیه، بیان نمایند. در واقع، روش های نوآورانه زیادی برای پاسخ به CCB در طول مشارکت سرویس های دیگر در نهادهای اولیه وجود دارد. دوما، این مطالعه فقط پاسخ های مرتبط با CCB را به روشی آفلاین ارائه داده است ولی در واقعیت، سازمان های فعال در زمینه مهمان داری و مهمان نوازی، با استفاده از کانال های آنلاین با مهمان ها تعامل برقرار می کنند (به عنوان مثال از طریق ایمیل و پیام کوتاه)، این کار به آنها امکان ارتباط بالقوه در پاسخ به واکنش های آنلاین رفتارهای CCB را فراهم می کند.

Conclusion: This study examines the moderating effects of employee responsiveness and organizational reassurance towards CCB on guest satisfaction, loyalty, and perceived value towards a hotel. Using a scenario-based experimental design, the findings demonstrate when participants perceived actions were taken, and when the hotel expressed gratitude towards their CCB, they provided higher ratings of satisfaction, loyalty, and perceived value towards the organization. Overall, this study adds to the field's understanding of CCB from a broader perspective, integrating insights from attachment theory, self-congruity theory, and affect infusion model which are relevant to the problematics of CCB. Furthermore, as informed by social exchange theory, a hospitality organization's acknowledgement of CCB is necessary to retain the relationship with the customer as away of reciprocal reinforcement (Anaza & Zhao, 2013; Sierra & McQuitty, 2005). Several limitations are associated with this study. First, this study presented organizational reassurance expressed through service scripts. This represents an important limitation of this study as hotels can express organizational reassurance through other strategies, including the use of rewards such as gift certificates. Indeed, there could be more innovative ways to respond to CCB during other service encounters throughout the entire experience. Second, this study only considered responses to CCB in a traditional, “offline” format; in reality, hospitality organizations are also using online channels to interact with guests (e.g., email, messaging), allowing them to potentially communicate online responses to CCB behaviours.