دانلود ترجمه مقاله نقش برنامه های وفاداری در افزایش وفاداری مهمانان هتل

1. مقدمه 2. پیشینه تحقیق 3. روش ها 4. نتایج 5. بحث و بررسی و دلالت ها

این مطالعه، روابط بین ارزش ادراک شده یک برنامه وفاداری، رضایت مشتری با یک برنامه وفاداری، تعهد عاطفی، موانع تعویض و وفاداری مشتری به برند در زمینه هتل داری را مورد بررسی قرار می دهد. یک مطالعه پیمایشی آنلاین با یک رویکرد کمیتی استفاده شد. نتایج بدست آمده از مدل معادله ساختاری آشکار کرد که ارزش ادراک شده یک برنامه وفاداری در تشکیل وفاداری برند مشتری، بسیار مهم است. در آخر اینکه، یافته های بدست آمده از یک تحلیل غیرمستقیم نشان دادند که تعهد عاطفی یا هیجانی و موانع تعویض، میانجی رابطه بین ارزش ادراک شده یک برنامه وفاداری و وفاداری برند مشتری بودند. بطورکلی، پژوهش ما به پژوهشگران و متخصصان کمک می کند تا به این صنعت اثبات کنند که برنامه وفاداری یک استراتژی اساسی برای وفاداری مشتری می باشد و به توسعه برنامه های وفاداری رقابتی برای رسیدن به موفقیت کمک می کنند. مقدمه: امروزه، مشتریان هتل دیگر نمی خواهند تنها خدمات معتبر و موثق را از ارائه دهندگان خدمات تجربه کنند، بلکه بیشتر از اینها را می خواهند. مشتریان به دنبال پیشنهادهای بهتر هستند، وسایل پذیرایی و تسهیلات را تقاضا می کنند، نظر خود را می نویسند و آنچه که از هتل ها تجربه کرده اند را اشتراک گذاری می کنند. برنامه وفاداری، که اغلب یک برنامه پاداش یا یک برنامه «مهمان همیشگی» نامیده می شود، هسته این پدیده است (رعاب و همکاران، 2016؛ ژی و همکاران، 2015). مشتریان تلاش می کنند تا منفعت های انحصاری و فوق العاده ای را با پیوستن به برنامه های وفاداری و توسعه مناسبات و پیوندهایشان تا سطوح خواص، دریافت کنند. مشتریان، هنگام رسیدن به سطوح خواص یا الیت، نه تنها می توانند منفعت های ارزشمندی را دریافت کنند، مانند تسویه حساب دیر هنگام، وای فای رایگان، تخفیف برای اتاق ها و رستوران ها، دسترسی مجانی به لژ اختصاصی، ارتقای مجانی اتاق، بلکه همچنین از امتیازهای تجمعی برای اقامت در آینده، انتقال امتیازها به هزینه سفر یا خرید هدایا بهره مند شوند (هیوئیت، 2017). از آنجایی که شرکت های هتل داری مشکلاتی در فراهم کردن خدمات متمایز و افزایش هزینه های تعویض به مشتریان دارند (رینارتز و کومار، 2000)، اکثر هتل ها از برنامه های وفاداری بهترین استفاده را می کنند تا چنین مشتریانی را جذب کنند (برزان و همکاران، 2017؛ ملنیک و بیجمولت، 2015؛ تانفورد، راب و کیم، 2011). در ازای آن، شرکت های هتلداری می توانند افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنها را از طریق برنامه وفاداری انتظار داشته باشند که این امر تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی درازمدت و رابطه بین مشتریان و برندها می گذارد (آندرسون و همکاران، 1994؛ برزان و همکاران، 2017؛ بولتون و همکاران، 2000؛ هاچینسون و همکاران، 2015؛ ریچهلد و ساسر، 1990). طبق مطالعه رضایت از برنامه وفاداری هتل J.D. Power 2017، برنامه وفاداری Marriott International، جوایز Marriott Rewards، رتبه اول را در رضایت کلی مشتری با یک برنامه وفاداری داشته است و هتل بین المللی ماریوت به درآمد در مجموع 22.89 میلیارد دلار در سال 2017 رسیده است که این بزرگترین درآمد در گروه های هتلداری بزرگ می باشد (کمیسیون بورس اوراق بهادار آمریکا، 2018). این مثالها نشان می دهند که هتل ها می توانند با جذب مشتریان و افزایش درآمد از طریق برنامه وفاداری، به موفقیت در کسب و کار خود دست یابند (افلر، 2017).

This study examines the relationships among the perceived value of a loyalty program, customer satisfaction with a loyalty program, affective commitment, switching barriers, and customer brand loyalty in the hotel context. An online survey method with a quantitative approach was used. Our results from a structural equation model revealed that the perceived value of a loyalty program is essential in the formation of customer brand loyalty. Lastly, findings from an indirect analysis showed that affective commitment and switching barriers mediated the relationship between the perceived value of a loyalty program and customer brand loyalty. Overall, our research will help researchers and practitioners demonstrate to the industry that the loyalty program is a crucial strategy for customer loyalty and helps develop competitive loyalty programs for success. Introduction: Today, hotel customers no longer want to experience only genuine services from providers; they want more. Customers seek better deals, demand amenities, write reviews, and share what they got from hotels. The loyalty program, often called a rewards program or frequent-guest program, is the core of this phenomenon (Raab et al., 2016; Xie et al., 2015). Customers have fought to receive exclusive benefits by joining loyalty programs and developing their tiers to elite levels. When accomplishing elite levels, customers can not only receive noteworthy benefits such as late check out, free Wi-Fi, discounts for rooms and restaurants, free access to the executive floor lounge, a free room upgrade, but also utilize the accumulated points for an upcoming stay, transferring points to preferred mileages, or buying gifts (Hewitt, 2017). As hotel firms have difficulties in providing differentiated services and increasing switching costs to customers (Reinartz & Kumar, 2000), most of the hotels make the best use of loyalty programs to attract such customers (Berezan et al., 2017; Melnyk and Bijmolt, 2015; Tanford, Raab, & Kim, 2011). In return, hotel firms can expect increased customer satisfaction and loyalty through the loyalty program, which positively impact long-term financial performance and the relationship between customers and brands (Anderson et al., 1994; Berezan et al., 2017; Bolton et al., 2000; Hutchinson et al., 2015; Reichheld and Sasser, 1990). According to the J.D. Power 2017 Hotel Loyalty Program Satisfaction Study, Marriott International’s loyalty program, Marriott Rewards, ranked highest in overall customer satisfaction with a loyalty program, and Marriott international achieved a total of 22.89 billion USD in revenue in 2017, which is the highest revenue among major hotel groups (U.S. Securities and Exchange Commission, 2018). These examples explain that hotels can be led to success in their business by attracting customers and increasing revenues through the loyalty program (Effler, 2017).