دانلود ترجمه مقاله مدیریت کیفیت خدمات داخلی در هتل ها

1. مقدمه 2. مروری بر مقالات 3. روش تحقیق 4. مطالعه 1: مطالعه کیفی 5. مطالعه 2: مطالعه کمی 6. یافته ها و دلالت ها 7. نتیجه گیری ها، محدودیت ها و تحقیقات آینده

چکیده – درحالیکه کیفیت خدمات داخلی، پیش شرط مدیریت کیفیت خدمات سازمانی است، اما این موضوع در تحقیقات پیرامون مدیریت گردشگری و مهمان نوازی، عمدتاً نادیده گرفته شده است. این مطالعه، یک مدل جامع را تدوین و آزمایش می کند تا عوامل تعیین کننده و نحوه تاثیرگذاری آنها بر کیفیت خدمات داخلی با استفاده از روش ترکیبی اکتشافی متوالی درک گردد. در مطالعه 1، ما 12 گروه متمرکز شامل 86 کارمند هتل را ترتیب دادیم. کیفیت خدمات داخلی توسّط سه دسته اوّلیه از عملکردهای سازمانی و شخّصی تعیین می گردد: سیستم های مدیریت ( یعنی، فرآیند مدیریت، آموزش و پاداش دهی)، سیستم های اجتماعی ( یعنی، فرهنگ همکاری، ارتباطات میان بخشی و رهبری خدمتگزار)، و ویژگی های شخصی ( یعنی، استرس نقش، شخصیت همدل و روابط همکارانه) . در مطالعه 2، ما 332 پرسشنامه برای زوج کارمند- سرپرست (مدیر) را اجرا کردیم و اثرات این عوامل تعیین کننده بر کیفیت خدمات داخلی را از طریق جهت گیری و کارآمدی خدمات داخلی کارمندان تائید نمودیم. عوامل تعیین کننده متمایز، دارای ارتباطات متقابل هستند تا جهت گیری و کارآیی خدمات داخلی کارمندان را پیش بینی نمایند. بنابراین، این مطالعه، سنجه های هدفمند برای بهتر کردن کیفیت خدمات داخلی و مزیت های رقابتی را در اختیار هتل ها قرار می دهد. مقدّمه: طیّ دو دهه گذشته، اهمیت کیفیت خدمات داخلی در سازمان های گردشگری نشان داده شده است ( بورانتا، چیتیریس، پاراوانتیس، 2009؛ چِن، 2013؛ پرنتیس، 2018) . کیفیت خدمات داخلی، کیفیت اِدراک شده خدماتی که کارمندان در واحدها و بخش های کاری متمایز ارائه می کنند را توضیح می دهد ( استراوس، 1995) . مطالعات قبلی نشان می دهد که کیفیت خدمات داخلی یک پیش شرط برای دستیابی مشتریان به کیفیت خدمات رضایت بخش است ( مانند، بورانتا و همکاران، 2009؛ پرنتیس، 2018) . با این وجود، علاوه بر مشتریان هدف متمایز ( یعنی، کارمندان در برابر مشتریان بیرونی) ، خدمات داخلی از نظر نحوه تمرکز برکیفیت خدمات، و حقوق، نیازها و انتظارات مشتریان، نسبت به{خدمات} بیرونی متفاوت می باشد ( به فارنِر، لوتانس، و سومر، 2001؛ لارج و کونیگ، 2009 بنگرید) . سازمان های گردشگری مشتری مدار، برای تامین نیازهای پویای مشتریان، به دستیابی به کیفیت بالای خدمات داخلی تکیه دارند. هنگامی که یک پیش شرط برای راهبرد کیفیت خدمات کلی باشد،کیفیت خدمات داخلی می تواند با صرفه جویی در هزینه ها، بهبود دادن کارآیی، و راضی نمودن کارمندان، موجب رقابتی تر شدن شرکت ها شود ( آکروش، ابو- الثامن، سماوی، و؛ بلّو و آندرونیکیدیس، 2008).

While internal service quality (ISQ) preconditions organizational service quality management, the tourism and hospitality management literature largely overlooks it. This study developed and tested a comprehensive model to understand the determinants and how they influence ISQ using an exploratory sequential mixed method. In study 1, we conducted 12 focus groups involving 86 hotel employees. ISQ is determined by three primary categories of organizational and personal practice: management systems (i.e., manage process, training and compensation), social systems (i.e., collaborative culture, interdepartmental communication and servant leadership), and personal characteristics (i.e., role stress, empathetic personality and collegial relationships). In study 2, we conducted 332 pairs of employee-supervisor questionnaires and confirmed the effects of these determinants on ISQ through employee's internal service orientation and efficacy. Distinct determinants interrelate to predict employees' internal service orientation and efficacy. This study thus provides hotels with targeted measures to improve their ISQ and competitive advantages. Introduction: Over the past two decades, research has demonstrated the significance of internal service quality (ISQ) in tourism organizations (Bouranta, Chitiris, & Paravantis, 2009; Chen, 2013; Prentice, 2018). ISQ describes the perceived quality of service provided by employees in distinct work units or departments (Stauss, 1995). Previous studies indicate that ISQ is a prerequisite for achieving satisfactory service quality for customers (e.g., Bouranta et al., 2009; Prentice, 2018). However, in addition to the distinct target customers (e.g., employees vs. external customers), internal service differs from the external regarding how the former focuses on service quality, and customers’ rights, needs and expectations (see Farner, Luthans, & Sommer, 2001; Large & Konig, 2009). Customer-oriented tourism organizations rely on achieving high ISQ to meet customers’ dynamic needs. When it is a prerequisite to the strategy of overall service quality, ISQ can make firms more competitive by saving costs, improving efficiency, and satisfying its staff (Akroush, Abu-ElSamen, Samawi, & ; Bellou & Andronikidis, 2008).