دانلود ترجمه مقاله ارزیابی عملکرد سیستم های اطلاعاتی، معرفی یک تکنیک دو سطحی

1. مقدمه 2. مدل شکاف بین طراحی و واقعیت مراکز تماس 3. شاخص شکاف مرکز تماس 4. تجزیه و تحلیل داده و نتایج 5. نتیجه گیری و تحقیقات آینده

چکیده – با ظهور فن آوری های اطلاعات و ارتباطات و هزینه نسبتاً ارزان تماس (صدا و داده)، استفاده از مراکز تماس برای ارائه خدمات جدید به شهروندان بطور وسیع رشد یافته است. تکامل در مراکز تماس فن آوری ها، سیستم ها و زیرساخت ها امکان تحول صنایع و خدمات در شرکت ها و سازمان های بزرگ را داده، خدمات پشتیبانی مشتری، خدمات بازاریابی و پشتیبانی پس از فروش را نمونه هایی از این تحولات هستند. هدف از این مقاله، معرفی یک تکنیک جدید می باشد که می تواند به تصمیم گیرندگان در صنعت مراکز تماس کمک کند تا به ارزیابی و تحلیل عملکرد مراکز تماس بپردازند. تکنیک ارائه شده از تحقیقات انجام شده در زمینه سنجش موفقیت یا عدم موفقیت سیستم های اطلاعاتی بدست آمده است. اساساً دو مدل پذیرفته شده است، به نام های: مدل دلون و مک‌لین(Delone and Mclean) اولین بار در سال 1992 و مدل شکاف بین طراحی و واقعیت(Design Reality Gap) که توسط هيكس در سال 2002 معرفی شد. برای محاسبه عملکرد مرکز تماس دو شاخص تعریف شده است؛ شاخص موفقیت و شاخص شکاف. ابزاری برای ارزیابی توسعه یافته است که به مدیران مراکز تماس اجازه می دهد تا با استفاده از رویکرد تحلیلی سیستماتیک به ارزیابی عملکرد مراکز تماس خود بپردازند؛ این ابزار در 4 مرکز تماس در مناطق مختلف، برنامه های ساده مانند سفارش غذا، بازاریابی و فروش، سیستم های پشتیبانی فنی و در خدمات زمان واقعی تر مانند نمونه سیستم های کنترل اضطراری به کار رفته اند. نتایج، اهمیت استفاده از مدل های سیستم های اطلاعاتی در ارزیابی سیستم های پیچیده از جمله مراکز تماس را نشان می دهد. مدل های مورد استفاده، امکان شناسایی ابعاد مراکز تماسی که با چالش ها مواجه اند را همراه با شناسایی شاخص های فردی در این ابعاد که باعث عملکرد ضعیف مرکز تماس می شوند، فراهم می نمایند.

With the emergence of Information and Communication technologies, and the relatively cheap cost of calls (voice and data), the use of call centers to provide new services to citizens has grown extensively. Evolution in call centers technologies, systems and infrastructures allowed the transformation of industries and services in big enterprises and organizations, customer support services, marketing services and after sales support are examples of such transformations. The objective of this paper was to introduce a new technique that can support decision makers in the call centers industry to evaluate, and analyze the performance of call centers. The technique presented is derived from the research done on measuring the success or failure of information systems. Two models are mainly adopted namely: the Delone and Mclean model first introduced in 1992 and the Design Reality Gap model introduced by Heeks in 2002. Two indices are defined to calculate the performance of the call center; the success index and the Gap Index. An evaluation tool has been developed to allow call centers managers to evaluate the performance of their call centers in a systematic analytical approach; the tool was applied on 4 call centers from different areas, simple applications such as food ordering, marketing, and sales, technical support systems, to more real time services such as the example of emergency control systems. Results showed the importance of using information systems models to evaluate complex systems as call centers. The models used allow identifying the dimensions for the call centers that are facing challenges, together with an identification of the individual indicators in these dimensions that are causing the poor performance of the call center.