دانلود ترجمه مقاله مشارکت کارکنان خط مقدم و عمکرد کسب و کار

1. مقدمه 2. پیشینه پژوهش و فرضیه سازی 3. روش تحقیق 4. تجزیه و تحلیل و نتایج 5. بحث و بررسی 6. نتیجه گیری

چکیده – هدف- در سال های اخیر در بخش بانکداری خرد، مدل کسب و کار مشتری محور به یک روند مهم و جدید در کسب و کار تبدیل شده است. افزایش دلبستگی کارکنان خدمات خط مقدم و رفتارهای مشتری محور آنها، از جمله عوامل کلیدی مؤثر بر عمکرد کسب و کار (BP) در این بخش از صنعت بانکداری محسوب می شود. هدف این مقاله بهبود تصمیمات مدیریت به منظور افزایش عمکرد کسب و کار از طریق بررسی رابطه بین دلبستگی کارکنان خط مقدم و عمکرد کسب و کار و در نظر گرفتن تأثیر میانجی رفتارهای مشتری محور بر این رابطه است. طراحی/روش/رویکرد- برای انجام پژوهش حاضر از رویکرد کمّی استفاده شد و پاسخ‌دهندگان از یک بانک تجاری بزرگ در ایران با استفاده از پرسشنامه ساختاریافته نمونه‌گیری شدند. در مجموع 50 نفر از مدیران شعب و 90 نفر از کارکنان خط مقدم با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. تحلیل عاملی تأییدی برای اطمینان از روایی و پایایی موارد مشاهده شده انجام شد و از مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه‌های پیشنهادی و چارچوب تحقیق استفاده شد. یافته‌ها- یافته‌ها نشان داد که رفتارهای مشتری‌محور، میانجی رابطه بین دلبستگی کارکنان خط مقدم و عمکرد کسب و کار شعب بانک می باشند. سطوح بالاتر دلبستگی کارکنان خط مقدم، رفتارهای مشتری محور را افزایش می دهد. مشخص شد که کارکنان خط مقدم متعهد به کار و سازمان خود هستند. علاوه بر این، کارکنان متعهد خط مقدم، با دقت به مشتریان گوش می دهند، مشکل مشتری برای آنها مهم است و وظایف خود را در قبال مشتریان با دقت انجام می دهند. تایید شده است که رفتارهای مشتری محور، عمکرد کسب و کار شعب را افزایش می دهد. تعامل کارکنان خط مقدم بانک و رفتارهای مشتری محور، به نوبه خود در مقایسه با رقبای کلیدی بانک، بر عملکرد مالی شعب بانک، عملکرد فرآیند و عملکرد کارکنان تأثیر می گذارد. محدودیت ها/ پیامدهای تحقیق- این مطالعه ارزش تجربی رفتارهای مشتری‌محور کارمند متاثر از دلبستگی وی به شغلش را مشخص می کند و به عنوان یک ساختار یکپارچه موجب عمکرد کسب و کار می شود. پیامدهای عملی- این مطالعه می تواند با افزایش دلبستگی کارکنان خط مقدم و رفتارهای مشتری محور آنها به بهبود عمکرد کسب و کار کمک کند. این مطالعه نشان می‌دهد که سازمان‌هایی که از یافته‌های این مطالعه استفاده می‌کنند، می‌توانند به طور موثر دلبستگی کارکنان خط مقدم و رفتارهای مشتری محور آنها را ارزیابی کنند و سپس برای بهبود آنها برنامه‌ریزی کنند. پیامدهای اجتماعی- این مطالعه یک ابتکار مشتری محور را به عنوان یک مسئولیت اجتماعی ارائه می دهد که باید توسط بانک های خرد در نظر گرفته شود. با توجه به نظریه مبادله اجتماعی، بانک‌هایی که ارزش‌گذاری مشتری محور دارند، می‌توانند دانش، مهارت، ارزش‌ها و پشتیبانی را برای کارکنان به منظور توسعه انگیزه و توانایی برای نشان دادن رفتارهای شهروندی سازمانی مشتری‌محور ارائه دهند. اصالت/ارزش- مطالعات قبلی نشان داد که دلبستگی کارکنان بر رفتارهای مشتری محور آنها تأثیر می گذارد. علاوه بر این، مطالعات به تأثیر رفتارهای مشتری محور کارکنان بر عمکرد کسب و کار اشاره کرده اند. با این حال، تا آنجا که می‌دانیم، سؤالات کلیدی در مورد اینکه چگونه دلبستگی کارکنان در سطح شعبه موجب تقویت رفتارهای مشتری‌محور و به نوبه خود، موجب توقیت عمکرد کسب و کار شعب بانک می شود، بی‌پاسخ باقی می‌ماند. از این رو، این مطالعه به بررسی نقش میانجی رفتارهای مشتری محور کارکنان خط مقدم در رابطه بین دلبستگی آنها و عمکرد کسب و کار شعب در بخش بانکداری خرد، کمک می کند.

Purpose: Within the retail banking sector, the customer-centric business model has become an important and new business trend in recent years. The enhancement of the frontline service employees’ engagement and their customer-oriented behaviors are among the key factors affecting business performance (BP) in this sector of the banking industry. The purpose of this paper is to improve management decisions to enhance BP through examining the relationship between the frontline employees’ engagement and BP while taking into account the mediating effect of customer-oriented behaviors on this relationship. Design/methodology/approach: A quantitative approach was adopted to conduct the present study, and the respondents were sampled from a large commercial bank in Iran using a structured questionnaire. Overall, 50 branch managers and 90 frontline employees were selected using random sampling. A confirmatory factor analysis was conducted to ascertain the validity and reliability of the observed items and a structural equation model was used for testing the proposed hypotheses and research framework. Findings: The findings showed that customer-oriented behaviors mediated the relationship between the frontline employees’ engagement and bank’s branches’ BP. Higher levels of the frontline employees’ engagement enhance the customer-oriented behaviors. It was revealed that the frontline employees are engaged in their job and organization. Moreover, the engaged frontline employees listen carefully to customers, the customer’s problem is important to them and they complete their tasks precisely for customers. It has been confirmed that customer-oriented behaviors enhance branches’ BP. The bank frontline employees’ engagement and customer-oriented behaviors, in turn, affected the bank’s branches’ financial performance, process performance and employee performance compared with the bank’s key competitors. Research limitations/implications: This study highlights the value of empirically establishing how employee customer-oriented behaviors are affected by employee engagement as an integrative construct bringing together BP. Practical implications: This study can help improve BP by increasing the frontline employees’ engagement and their customer-oriented behaviors. This study suggests that organizations using the findings of this study could effectively assess their frontline employees’ engagement and their customer-oriented behaviors and then plan for improving them. Social implications: This study offers a customer-oriented initiative as a social responsibility to be considered by retail banks. In light of the social exchange theory, the banks valuing customer-oriented can provide employees with knowledge, skills, values and support to develop motivation and abilities to demonstrate customer-oriented organizational citizenship behaviors. Originality/value: Previous studies demonstrated that the employees’ engagement affects their customer-oriented behaviors. In addition, studies have referred to the effect of employees’ customer-oriented behaviors on BP. However, to the best of the knowledge, key questions regarding how the employees’ engagement at the branch level fosters customer-oriented behaviors and, in turn, the bank’s branches’ BP, remain unanswered. Hence, this study contributes to the investigation of the mediating role of the frontline employees’ customer-oriented behaviors in the relationship between their engagement and branches’ BP in the retail banking sector.

ترجمه این مقاله در 38 صفحه آماده شده و در ادامه نیز صفحه 16 آن به عنوان نمونه قرار داده شده است که با خرید این محصول می توانید، فایل WORD و PDF آن را دریافت نمایید.