دانلود ترجمه مقاله بهبود عملکرد عاطفی و خدمات مشتریان از طریق شیوه های مدیریت منابع انسانی

1. مقدمه 2. بررسی عملکرد احساسی در مشاغل خدماتی 3. یک دیدگاه سیستمی از شیوه های HR 4. شیوه های HR عملکرد احساسی ارتقاء مهارت 5. شیوه های HR عملکرد احساسی ارتقاء انگیزش 6. شیوه های HR عملکرد احساسی ارتقاء فرصت 7. روابط دامنه های سیاسی HR با کارهای عاطفی 8. عملکرد عاطفی و پاداش های مالی 9. برخورد خدمات در برابر روابط 10. مفاهیم روش شناختی 11. مفاهیم عملی 12. نتیجه گیری

اگرچه محققین و متخصصین زیادی به اهمیت مدیریت عواطف کارکنان در سازمان های مبتنی بر خدمات پرداخته اند، با این حال، پژوهش های مربوط به پیچیدگی های شیوه های منابع انسانی (HR) در زمینه عملکرد عاطفی کارکنان زیاد مورد توجه قرار نگرفته است. این موضوع با توجه به ارتباط قوی به وجود آمده بین عملکرد عاطفی کارکنان (یعنی، رفتارهای مطابق با انتظارات عاطفی) و خروجی های خدمات دهی به مشتریان مانند رضایت مشتری، تمایل به بازگشت، و اهداف توصیه شده بسیار تعجب آور است. با توجه به این شکاف تحقیقاتی، در این تحقیق، ما یک چشم انداز سیستمی از HR را اتخاذ کرده و یک مدل یکپارچه را با توجه به نحوه ارتباط شیوه های HR با این سه دامنه گسترده HR (مهارت، انگیزش، و فرصت) را ارائه داده ایم که باید طبق آن، عماکرد عاطفی به واسطه افزایش انگیزش و توانایی کارکنان خدمات در تعامل با احساسات فردی و بین فردی ارزیابی گردد. جدای از روش "بیشتر، بهتر است"، ما بررسی کرده ایم که ترکیب های مختلف این سه دامنه HR چگونه می توانند خروجی های سودمند این موضوع را بسته به این موارد بررسی کنند: (1) میزان کدام پاداش با کار عاطفی ارتباط دارد و (2) ماهیت تبادل کارکنان و مصرف کنندگان معمولی. در این زمینه، ما بیان می کنیم که شیوه های HR عمدتاً اجباری بوده و می توانند یک حالت قابل تعویض را ایجاد کنند. مفاهیم مربوط به اندازه گیری ها و کاربردهای سرویس های مشتریان نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This is surprising, given the strong links established between employee emotional performance (i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In light of this gap, in the current reviewwe adopt a systems perspective of HR and develop an integratedmodel highlighting howHR practices related to three broad HR domains—skill-,motivation-, and opportunity-enhancing—should elevate emotional performance by increasing the motivation and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation. Departing from a “more is better” approach, we theorize how different combinations of the three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so, we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable. Implications for measurement and applications to customer service are discussed.