دانلود ترجمه مقاله تاثیر فرسودگی شغلی کارکنان بر مشتریان

1. فرسودگی شغلی: یک ساختار چندبعدی 2. نقش خوددگربینی در ادراک خدمات مشتریان 3. رویه عاطفی مشتری 4. فرسودگی عاطفی به عنوان یک تعدیل کننده 5. روش 6. نتایج 7. بحث و بررسی

این مطالعه، اثرات مختلف ابعاد فرسایش روانی کارکنان (غیرشخصی سازی و تخلیه و خستگی هیجانی) بر ادراکات از خدمات پس از فروش به مشتری را مورد بررسی قرار داد. این فرضیه را بیان کردیم که مشتریانی که با پرسنل غیرشخصی شده در تعامل هستند، احساس عصبانیت و دشمنی را تجربه می کنند که این به نوبه خود قطعاً به ادراک کم از خدمات ارتباط باید داده شود. این فرضیه بیان شد که تخلیه هیجانی این اثر را تضعیف می کند، زیرا مشتریان ممکن است خستگی روانی را به صورت دلیلی برای رفتار غیرشخصی کننده درک کنند و ممکن است به میزان کمتر منفی تحت تاثیر قرار گیرند. هرکدام از 156 شرکت کننده در مطالعه، 12 متن را می خوانند که در آن، کارکنان دانشگاه غیرشخصی سازی و علائم خستگی هیجانی را نشان داده اند. تحلیل چندسطحی نشان داد که غیرشخصی سازی، بر ادراک مشتری در مورد خدمات کارکنان و خدمات سازمان، تاثیر منفی گذاشته است. عصبانیت و دشمنی مشتری میانجی این اثر بود. خستگی هیجانی کارکنان میانجی اثر غیرمستقیم بود بگونه ای که غیرشخصی سازی قویترین اثر بر ادراکات از خدمات به مشتری از طریق عصبانیت و دشمنی بود، هنگامی که کارکنان، خستگی هیجانی نشان ندادند. یافته ها، اهمیت مطالعه اثرات غیرشخصی سازی و خستگی هیجانی به طور جداگانه و در نظرگرفتن فرآیندهای عاطفی یا هیجانی مشتری، را خاطرنشان می کنند. فرسایش روانی، یک سندرم روانشناختی که در پاسخ به استرس زاها در محیط کار رخ می دهد، یک ساختار چندوجهی متشکل از سه بعد (یعنی، خستگی هیجانی، غیرشخصی سازی و کاهش موفقیت فردی می باشد؛ ماسلاچ، شاوفلی و لیتر، 2001). در ابتدا، ماسلاچ (1978)، فرسایش روانی را به صورت سندرمی نام برد که در کارکنانی که کار نزدیک با افراد دیگر دارند، رخ می دهد. بعداً، محققان اذعان کردند که فرسایش روانی، منحصر به بخش خدمات انسانی، نیست (دیمروتی، باکر، ناچرینر و شوافلی، 2001). اما، تاکید ادبیات فرسایش روانی بر زمینه مشاغل خدماتی باقی مانده است (لیتر، باکر و ماسلاچ، 2014).

This study investigated the different effects of employee burnout dimensions (depersonalisation and emotional exhaustion) on customer service perceptions. We hypothesised that customers who interact with depersonalising employees will feel angry and hostile, which, in turn, should be related to low service perceptions. Emotional exhaustion was hypothesised to attenuate this effect because customers might perceive exhaustion as a reason for the depersonalising behaviour and may be affected less negatively. Each of the 156 study participants read 12 vignettes in which university employees displayed depersonalisation and emotional exhaustion symptoms. Multilevel analysis showed that employee depersonalisation negatively affected customer perceptions towards employee service and organisation service. Customer anger and hostility mediated this effect. Employee emotional exhaustion moderated the indirect effect such that depersonalisation had the strongest effect on customer service perceptions via anger and hostility when the employee did not display emotional exhaustion. Findings highlight the importance of studying the effects of depersonalisation and emotional exhaustion separately, and taking into account customer affective processes. Burnout, a psychological syndrome that occurs in response to stressors on the job, is a multi-facet construct comprised of three dimensions (i.e. emotional exhaustion, depersonalisation, and reduced personal accomplishment; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). Originally, Maslach (1978) termed burnout as a syndrome that occurs among employees who work closely with other people. Later, scholars acknowledged that burnout is not exclusive to the human service sector (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001). However, the focus of the burnout literature stayed within service jobs (Leiter, Bakker, & Maslach, 2014).