دانلود ترجمه مقاله بانکداری دیجیتالی، تجربه مشتری و عملکرد مالی

1. مقدمه 2. پیشینه مفهومی 2.1. کانالهای بانکداری دیجیتالی 2.2. تجربه مشتری و عملکرد مالی 2.3. تجربه مشتریان در بازاریابی بانکداری دیجیتالی 2.4. رابطه تجربه مشتری با عملکرد مالی 3. روش 3.1. تجزیه و تحلیل داده ها 4. نتایج 4.1. هدف 1: بررسی ادراک مدیران بانک انگلستان از تاثیر بانکداری دیجیتال بر تجربه مشتری و عملکرد مالی 4.1.1. کیفیت عملکرد 4.1.2. ارزش ادراک شده 4.1.3. راحتی خدمات 4.1.4. نوآوری در بانکداری دیجیتالی 4.1.5. اعتماد به برند 4.1.6. ریسک ادراک شده 4.1.7. قابلیت استفاده ادراک شده 4.1.8. کیفیت خدمات 4.1.9. تعهد کارمند- مشتری 4.1.10. شخصی سازی خدمات 4.1.11. سرعت خدمات 4.1.12. تجربه مشتری 4.1.13. رضایت مشتری 4.1.14. وفاداری مشتری 4.1.15. عملکرد مالی 4.2. هدف 2: ارائه مدل 5. مفاهیم نظری و مدیریتی نتایج 6. نتیجه گیری 6.1. محدودیت ها 6.2. تحقیقات آینده

چکیده – هدف – این تحقیق با هدف بررسی ادراک مدیران از تاثیر بانکداری دیجیتالی (DB) بر تجربه مشتری و عمکلرد مالی بانک می باشند. طراحی/ روش/ رویکرد – این تحقیق از مصاحبه های مدیران ارشد بانک انگلستان برای جمع آوری نظرات آنها درباره تاثیر DB بر تجربه مشتری و عملکرد مالی استفاده می کند. مصاحبه ها از نظر موضوعی و برای ارائه نتایج و مدل ارزیابی شدند. یافته ها – خصوصیات موثر بر تجربه DB به شرح زیر می باشند: کیفیت خدمات، کیفیت عملکرد، ارزش درک شده، سفارشی سازی خدمات، سرعت خدمات، تعهد کارکنان-مشتری، اعتماد به برند، نوآوری DB، قابلیت استفاده درک شده و خطر درک شده. این خصوصیات بر تجربه مشتری، رضایت و وفاداری آنها و عملکرد مالی تاثیرگذار هستند. تحقیق رابطه میان این خصوصیات را نشان داد (برای مثال اعتماد به برند و وفاداری). محدودیت ها/ پیامدهای تحقیق – این تحقیق ویژه بانک انگلستان بوده و می توان در بانک کشورهای توسعه یافته دیگر آن را تکرار کرده و به مقایسه بیشتر کمک کرد. با این حال، DB بطور جهانی اجرا می شود که نشان می دهد یافته ها برای اعمال در کشورهای دیگر به حدکافی دقیق می باشند. مدل پیشنهادی به ارائه محرک های تجربه مشتری و پیامدهای آن از طریق دیدگاه مدیران می پردازد که می توان بطور نظری آن را تست کرد. مفاهیم عملی – یافته ها خصوصیات مهمی برای ملاحظه و بهبود تجربه مشتریان از DB و عملکرد مالی پیشنهاد می دهند. آنها ارتباط تعامل کارمند- مشتری، شخصی سازی خدمات، پیشنهاد ارزش، پیشنهاد خدمات کیفی و تجربه DB را نشان می دهند که برای بهبود طراحی DB و بازاریابی تعاملی، مفاهیم مفیدی دارند. اصالت/ ارزش – ارزیابی تجربه مشتری DB توسط مدیران بانک بررسی نشده است و اثربخشی DB را نشان می دهد که برای بازاریابی چندکانالی و عملکرد مالی بانک و پیشبرد نظریه مهم است. مقدمه: توسعه تجارت الکترونیکی، نیاز به ارائه تجربه بازاریابی یکپارچه در کانالهای مختلفی دیجیتالی جهت دستیابی به موفقیت در کسب و کار را باعث شده است؛ با این حال، بسیاری از شرکتها، سرمایه گذاری برروی تجربه مشتری را به پیامدهای کسب و کار وابسته نکرده اند (ایزوگو و جایاواردهنا 2018). رقابت بانک ها را به استفاده از کانالهای بانکداری دیجیتالی (DB) (برای مثال، بانکداری موبایل، تلفنی و اینترنتی) جهت پیشنهاد خدمات به مشتریان برانگیخته است (آلالوان و همکارانش 2016). این کانالها در زمینه خدمات مالی مهم بوده و روشهای بانکداری قدیمی را به چالش می کشند. DB دارای پیامدهای مهمی برای تلاشهای بازاریابی بانک ها به هنگام ارائه خدمات تعاملی است، چون بر رابط های مشتریان تاثیرگذار است. DB بانک ها را به پیشنهاد خدمات چندکانالی، تغییر روش تعامل با مشتریان قادر ساخته (پاین و همکارانش 2017) است، همچنین باعث شد تا باکاهش مشتریان، شعبات بانکها بسته شوند (BBC 2016، استون و لافلین 2016). این حرکت به سمت DB چالشی برای بانکها در زمینه کسب مشتری، حفظ آنها و سودآوری ایجاد کرده است. اگرچه DB دربین بانکهای اصلی فراگیر است، از نظر مدیران که به اجباری DB می پردازند، نیاز به درک تاثیر بر تجربه مشتری و عملکرد مالی بانک وجود دارد.

Purpose – This study aims to examine managers’ perceptions of digital banking’s (DB) effect on customer experience and banks’ financial performance. Design/methodology/approach – The research uses interviews from the senior UK bank managers to gather their views on DB’s impact on customer experience and financial performance. The interviews were thematically analysed to produce results and a model. Findings – The attributes affecting DB experience are as follows: service quality, functional quality, perceived value, service customisation, service speed, employee–customer engagement, brand trust, DB innovation, perceived usability and perceived risk. They affect customer experience, satisfaction and loyalty and financial performance. The research revealed relationships amongst these attributes (e.g. brand trust and loyalty). Research limitations/implications – The study is a UK bank specific and can be replicated in other developed countries’ banks, helping in further comparison. However, DB is conducted globally, which implies that the findings are robust enough to be potentially applied in other countries. The proposed model shows customer experience drivers and outcomes through managers’ views, which can be theoretically tested. Practical implications – The findings suggest important attributes (as above) for consideration to improve DB customer experience and financial performance. They show the relevance of employee–customer interaction, service personalisation, value proposition, quality service offering and DB experience, which have useful implications for improving DB design and interactive marketing. Originality/value – Gauging DB customer experience as perceived by bank managers has not been studied in this way, highlighting DB effectiveness, which is important for multi-channel marketing and banks’ financial performance, and advances theory. Introduction: E-commerce development has prompted the need to provide seamless marketing experiences across various digital channels to achieve business success; however, many companies have not tied their customer experience investments to business outcomes (Izogo and Jayawardhena, 2018). Competition has motivated banks to embrace digital banking (DB) channels (e.g. telephone, internet and mobile banking) for offering services to customers (Alalwan et al., 2016). These channels have become important in financial services and are challenging traditional banking methods. DB has significant implications for banks’ marketing efforts, in delivering interactive services because it impacts customer interfaces. It has enabled banks to offer multi-channel services, altering the way they interact with customers (Payne et al., 2017) and made the UK banks close branches as customer numbers dwindle (BBC, 2016; Stone and Laughlin, 2016). This move towards DB poses a challenge for banks on customer acquisition, retention and profitability, which are no longer determined solely in branches. Although DB has developed unprecedentedly and is ubiquitous among mainstream banks, there is still a need to understand the impact on customer experience and bank financial performance, especially from the managers’ perspectives, who implement DB, hence the importance of this paper.

بخشی از ترجمه مقاله (صفحه 23 فایل ورد ترجمه)