دانلود پاورپوینت مقاله ارتباط بانکداری دیجیتالی، تجربه مشتری و بازده مالی

تقاضای مشتریان در حال افزایش است، و شرکتها را به مشتری محور بودن و سرمایه گذاری بر سر ارائه خدمات کیفی و ارتقاء عملکرد و افزایش برندینگ هدایت می کند. بانکداری دیجیتال (DB)، بانک ها را به مشعوف کردن مشتریان با خدمات فوری از طریق کانالهای مختلف توزیع قادر ساخته است. اکثریت تحقیقات دراین زمینه به بررسی مشتریان می پردازند. با این حال، کارکنان بانک که اغلب با مشتریان در تعامل می باشند، مهمترین رابط در ارائه خدمات، ایجاد اعتماد و تاثیر بر رفتار مشتری هستند. با توجه به اینکه مدیران، مسئول اجرای خدمات DB می باشند، کسب دیدگاه آنها ازطریق واکنش مشتریان و تعامل با مشتریان، برای درک تجربه مشتری و تاثیر عملکرد مالی مهم می باشد.

مطالعاتی وجود داشته اند که به شکاف بین ادراک مدیران و انتظارات خدماتی مشتریان پرداخته اند. در این راستا، برخی از محققین، به بررسی ادراک کارکنان بانکداری و مشتریان و شناسایی شکاف های مبتنی بر ادراکات و بهبود کیفیت خدمات پرداخته اند. این تحقیقات به توضیح ارتباط درک مدیران با نحوه تاثیر DB بر تجربه مشتریان و عملکرد مالی، در مقایسه با بانکداری رودر رو و دیگر صنایع خدماتی می پردازند. با این حال، این تحقیق بر نحوه درک مدیران بانک از اهمیت DB در ارتقاء تجربه مشتری و عملکرد مالی بانک تاکید دارد. این تحقیق به تمایز بین انواع مشتریان بانکداری (برای مثال، مشتریان بانکداری خصوصی و کسب و کار) نمی پردازد.

این پاورپوینت در 17 اسلاید آماده شده و در ادامه نیز، اسلاید شماره 10 آن قرار داده شده است:

تحقیق بین کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آنها، صلاحیت کارکنان و سودآوری، ارتباط برقرار کرده است. با این حال، مطالعات در زمینه کانالهای مختلف DB، دیدگاه مدیران درباره تجربه مشتری و عملکرد مالی را نادیده گرفته و بانک ها را از انعکاس خدمات DB که به مشتریان ارائه می دهند، باز می دارد. برخی از این مطالعات بر پذیرش DB تاکید دارند ولی با افزایش مشتریان ارزش محور، تحقیقات مربوط به تجربه مشتری ضروری می شود. همچنین، در برخی تحقیقات، به پیش بینی رشد تحلیلی بازاریابی اینترنتی و موبایل پرداخته شده و این تحقیق را به خاطر مشارت DB در تجربه مشتریان از طریق دیدگاه مدیران، مهم می سازد.

بانکداری موبایل، تغییر استراتژیکی مهمی است که در سالهای اخیر در بانکها روی داده است. با این حال، تحقیق درباره استفاده DB نشان می دهد که تحقیقات قبلی به خاطر بررسی پدیده و روشهای استفاده شده، دارای محدودیت هایی می باشند. طرفداران این مبحث، از دیدگاه تحقیقی جایگزین برای بررسی DB استفاده کردند، درحالیکه برخی از محققین مدعی شدند که دستورالعمل های تجربی کمی وجود دارد. اگرچه مشتریان، DB را پذیرفته اند ولی نیاز به درک تاثیر آن بر تجربه مشتری و عملکرد مالی هنوز هم وجود دارد. ضمنا، مدیران واسط بین بانک ها و مشتریان بوده و مسول طراحی DB و بازاریابی خدمات می باشند.