دانلود ترجمه مقاله تحقیقات مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مهمانداری

1. مقدمه 2. مروری بر مقالات 3. روش تحقیق 4. طبقه بندی و تحلیل 5. CRM در مهمانداری و پیشینه های مرتبط 6. محدودیت ها

چکیده – در این مطالعه، مقالات پژوهشی منتشر شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت مهمان‌یاری مورد بررسی قرار گرفته است. هدف از این مقاله، مرور سیستماتیک کل ادبیات در مورد CRM مهمان نوازی بمنظور شناسایی پس زمینه ها و روندهای مورد بحث روز می باشد. برای بررسی سیستماتیک ادبیات، چهار پایگاه داده یعنی الزویر، امرالد گروپ، ساگ و تیلور و فرانسیس به شناسایی کار پژوهشی منتشر شده در عرصه مذکور پرداختند. در مجموع از این چهار پایگاه داده 136 مقاله با 9900 استناد در 46 مجله انتخاب شدند که حاوی مقالات مربوطه بودند. این مقالات پژوهشی بر اساس سال انتشار، مجله مورد انتشار، پایگاه داده ها، عناوین و موضوعات کلیدی که در طول سال ها پدید آمده اند، مورد بررسی و طبقه بندی قرار گرفتند. شکاف ها و روندها نیز بمنظور ارائه دامنه تحقیقاتی بیشتر مشخص شدند. مقدمه: صنعت مهمان یاری جهانی در مسیر صعودی قرار دارد و هر ساله تعداد مشریانش در حال افزایش می باشد. صنعت جهانی و در حال شکوفایی مسافرت و گردشگری، یکی از دلایل رشد در بخش مهمان نوازی محسوب می شود. صنعت مهمان‌یاری که یک صنعت مشتری محور است، بسیار وابسته به اطلاعات مشتریان می باشد و بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سراسر جهان در این بخش پیاده سازی می شود (سیگالا، 2005). تحقیقاتی توسط یو، لی و بای (2011) در مورد روندهای قابل توجه در صنعت مهمان‌یاری انجام شده است که بیان می کند CRM یکی از محبوب ترین مباحث پژوهشی برای دانشگاهیان صنعت مهمان یاری می باشد. سازمان تحقیق و مشاوره گارتنر (2018) اظهار می دارد که 39.5 میلیارد دلار آمریکا در سال 2017 برای نرم افزار CRM هزینه شده است و این بازار 16٪ رشد خواهد داشت. همچنین CRM در بین پنج فناوری مهم جهان اشاره شده است (لافمن و همکاران، 2012). رقابت در بخش مهمان نوازی در حال افزایش است، بنابراین فشار زیادی برای حفظ و تقویت پایگاه مشتری وجود دارد. انتظارات مشتریان رو به افزایش است و معیار جدیدی را در این صنعت مشخص کرده است (حسین، رحمان و حسن، 2012).

This study reviews research articles published in the area of Customer Relationship Management (CRM) in the hospitality industry. The aim of this article is to systematically review the entire hospitality CRM literature to identify topical themes and trends. For this systematic literature review, four databases, namely, Elsevier, Emerald Insight, Sage, and Taylor and Francis were chosen to identify the research work published in the said arena. A total of 136 articles with 9900 citations in 46 journals were chosen from the four databases as they contained the relevant articles. These research papers were reviewed and classified based on their year of publication, journal of publication, databases, topics and key themes that emerged over the years. The gaps and trends were also identified to suggest further scope of research. Introduction: The global hospitality industry is on the upward trajectory, with numbers of consumers increasing every year. The flourishing travel and tourism industry is one of the reasons for growth in the hospitality sector. The hospitality industry which is a customer-centric industry relies heavily on customers’ information and therefore Customer Relationship Management (CRM) is implemented worldwide in this sector (Sigala, 2005). A research was carried out by Yoo, Lee, and Bai (2011) on significant trends in the hospitality industry, which states that CRM is one of the most popular research topics for hospitality industry academicians. The research and consultancy organization Gartner (2018) states that $39.5 billion US dollars were spent on CRM software in the year 2017 and the market will grow at 16%. CRM has also been cited among the top five significant technologies in the world (Luftman et al., 2012). The competition in the hospitality sector is rising and therefore there is a lot of pressure to retain and augment the customer base. Customers’ expectations are on the rise and are setting a new benchmark in the industry (Hussain, Rahman, & Hassan, 2012a).