دانلود ترجمه مقاله تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رضایت مشتری

1. مقدمه 2. مروری کلی بر صنعت هتلداری در کشمیر 3. مروری بر مقالات 4. روش تحقیق 5. تحلیل داده ها و نتایج 6. بحث و بررسی 7. دلالت ها 8. محدودیت ها و جهت گیری هایی برای تحقیقات آتی

هدف: هدف مطالعه حاضر، بررسی تأثیر چهار بعد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یعنی مشتری مداری، سازمان مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و فناوری مبتنی بر CRM بر رضایت مشتری در بخش مهمان یاری کشمیر می باشد. طرح/ روش تحقیق/ رویکرد: یک ابزار نظرسنجی از مطالعات انجام شده با کمی تغییر، اتخاذ شده است و برای مشتریان هتل های سه و چهار ستاره که در کشمیر بکار گرفته شده است. در مجموع 176 پاسخ دریافت شده با استفاده از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک بمنظور کشف روابط زمینه ای بین متغیرهای وابسته و مستقل، تحت تجزیه و تحلیل عاملی اکتشافی و رگرسیون قرار گرفتند. یافته ها: نتایج نشان داد که بین ابعادCRM ، یعنی مشتری مداری، مدیریت دانش و سازمان CRM رابطه مثبت و معناداری با رضایت مشتری وجود دارد. اگرچه نتایج حاکی از تأثیر مثبت معنادار فناوری مبتنی بر CRM بر رضایت مشتری است، بزرگی این اثر بسیار ضعیف می باشد. این امر نشان می دهد که سازمان های هتل از فناوری به عنوان آلت دستی برای ذخیره اطلاعات مشتری استفاده می کنند. بنابراین، هتل ها می توانند از فناوری مبتنی بر CRM برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری و متعاقباً، طراحی محصولات سفارشی استفاده کنند. این امر پتانسیل کامل فناوری را آشکار می نماید و منجر به رضایت بهتر مشتری می شود. مفهوم عملی: یافته های این مطالعه، بینش های معناداری را برای درک نقش پیاده سازی موفقیت آمیز استراتژی CRM ارائه می دهد. این یافته ها نشان می دهند که ایجاد یک استراتژی مؤثرCRM ، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان برای دستیابی به اهداف سازمان کمک می کند. بنابراین، ایجاد یک استراتژی CRM کارآمد و موثر باید (یکی از) اهداف اصلی همه مدیران هتل باشد. علاوه بر این، هتل هایی که استراتژیCRM را با موفقیت پیاده و دانش مشتری را به درستی مدیریت می کنند، از نظر وفاداری بهتر به مشتری و سودآوری پایدار طولانی مدت، پاداش دریافت خواهند کرد. اصالت/ ارزش: این مطالعه با تمرکز ویژه بر بررسی تأثیر چهار بعد CRM بر رضایت مشتری در بخش مهمان یاری، به پیاده سازی استراتژی CRM از دیدگاه مشتری نزدیک می شود. انگیزه جدیدی را برای مدیران هتل ایجاد می کند تا یک استراتژی CRM را تدوین و مدیریت کنند که منجر به رضایت (بهتر) مشتری شود.

Purpose: The study aims to investigate the effect of four customer relationship management (CRM) dimensions, namely, customer orientation, customer relationship management organization, managing knowledge and CRM based technology, on customer satisfaction in the hospitality sector of Kashmir. Design/methodology/approach: A survey instrument with a slight modification is adapted from literature and is exercised on the customers of three- and four-star hotels operating in Kashmir. A total of 176 responses received using systematic random sampling were subjected to exploratory factor and regression analyses to uncover the underlying relationships among dependent and independent variables. Findings: The results revealed a significant and positive relationship between CRM dimensions, namely, customer orientation, managing knowledge and CRM organization on customer satisfaction. Though the results also indicate a significant positive effect of CRM-based technology on customer satisfaction, the magnitude of this effect is very weak. This suggests that hotel organizations use technology as a mere tool to store customer information only. Thus, CRM-based technology should be used by the hotels to analyze customer information and, subsequently, design customized products. This will unravel the full potential of the technology and lead to better customer satisfaction. Practical implications: The findings of this study provide significant insights to the practitioners to understand the role of successfully implementing a CRM strategy. It reflects that establishing an effective CRM strategy helps managers in improving customer satisfaction and in maintaining a long-term relationship with customers to achieve the organizational goals. Thus, establishing an efficient and effective CRM strategy should be (one of) the key objectives for all hotel managers. Moreover, the hotels that successfully implement CRM strategy and manage customer knowledge properly will reap the rewards in terms of better customer loyalty and long-term sustainable profitability. Originality/value: This study approaches the implementation of CRM strategy from a customer perspective with a specific focus on investigating the effect of four CRM dimensions on customer satisfaction in the hospitality sector. This will provide a novel impetus to the hotel managers to devise and manage a CRM strategy that leads to (better) customer satisfaction.