دانلود ترجمه مقاله بررسی و ارائه طرحی پژوهشی در زمینه تجربه مشتری

1. مقدمه 2. روش تحقیق 3. ظهور، توسعه و تئوری سازی در زمینه تجربه مشتری 4. مدیریت تجربه مشتری 5. برنامه تحقیقاتی برای تجربه مشتری 6. مفاهیم مدیریتی 7. نتیجه گیری

نتیجه گیری: بررسی جامع و کامل مقالات، شناخت عمیقی از مسائل مختلف در رابطه با تجربه مشتری به شیوه ای ساختارمند فراهم می کند. این بررسی بر تجربه مشتری به عنوان مفهومی مهم برای رسیدن به مزیت رقابتی تاکید دارد. مروری بر چشم اندازهای مختلف و تعاریف متفاوت تجربه مشتری و تجربه سرویس نشان می دهد که هر دو مفهوم تجربه سرویس و تجربه مشتری در "منطق S-D" جای دارند و بر "ارزش مورد استفاده" تمرکز دارند. این دو مفهوم از نظر مفهومی سازی شبیه هم هستند و ویژگی های مشترک زیادی دارند. تفاوت های بین این مفاهیم را می توان براساس نقطه تمرکز آنها دریافت: تجربه سرویس مشتریان (یا هر عاملی) را دربرمی گیرد و بر فرآیند خلق مشترک تمرکز دارد، در صورتیکه مفهوم تجربه مشتری مشتریان را به عنوان عوامل تجربه در نظر می گیرد. هم چنین این بررسی عوامل تعیین کننده تجربه مشتری، فرآیند و مراحل، شکل گیری تجربه، عوامل تعدیل کننده و پارامترهای سنجش را بحث و بررسی می کند. تجربه مشتری به عنوان مفهومی کلی توصیف شده است، که کل احساسات، برداشت ها و نگرش های ایجاد شده در طی مراحل متوالی فرآیند مصرف را به عنوان نتیجه فرآیندی هم کنشگر نشان می دهد. تجربه مشتری با ادغام هم کنشی مشتری، خلق مشترک و شخصی سازی در ایجاد ارزش تجربی ایجاد می شود که ارزش قبل از استفاده، ارزش در حین استفاده و ارزش بعد از استفاده را دربرمی گیرد.

Conclusion: A comprehensive and through review of literature presents a deeper understanding of different issues related to customer experience in a structured manner. The review highlights the emergence of customer experience as an important concept for achieving competitive advantage. An overview of different perspectives and definitions of customer experience and service experience brings the revelation that both the concepts of service experience as well as customer experience are positioned in the “S-D logic” and focus on “value in use”. They are similar in their conceptualizations and share many common features. The differences between these concepts can be understood in terms of their focus: service experience involves customers (or any actor) and has also focussed on the co-creation process, whereas the concept of customer experience addresses customers as experience actors. The review also discusses determinants of customer experience, process and stages, experience formation, moderators and measurement parameters. Customer experience is described as a holistic concept, representing sum total of feelings, perceptions and attitudes created during successive stages of consumption process as a result of interactive process. It is created by integrating customer interaction, co-creation and personalization in the experiential value creation involving value in pre-use, value in use and value in post-use.