دانلود ترجمه مقاله توصیف مدیریت تجربه مشتری در بازارهای تجاری

1. مقدمه 2. مدیریت تجربه مشتری در بازارهای B2B 3. چالش های کلیدی در مدیریت تجربه مشتری B2B 4. بحث و بررسی

مدیریت تجربه مشتری، تبدیل به یک اولویت بالا برای مدیران بازاریابی و پژوهشگران شده است. پژوهش درباره مدیریت تجربه مشتری (CEM)، به طور سنتی، دیدگاه مشتری را اتخاذ می کند. مطالعات کمی هستند که به طور صریح، دیدگاه سازمانی را در نظر گرفته و پژوهش های موجود عمدتا بر مجموعه رابطه کسب و کار به مصرف کننده متمرکز می باشد. مطالعه در دست در واقع کاربرد پذیری CEM در مجموعه بنگاه به بنگاه (B2B) را بر این زمینه که تعاملات در موقعیت B2B نیز مورد تجربه قرار می گیرند ارائه می کند. مطالعه در دست، نحوه طراحی و مدیریت تجربه مشتری، توسط شرکت های B2B با هدف اثرگذاری بر مشتری در نقاط تاثیر مختلف را تشریح می کند. این مقاله یک چارچوب جامع که می تواند CEM در B2B را توصیف نماید، توسعه می دهد. مقاله در دست، چالش های کلیدی ای برای CEM B2B ، انتظارات روابط (عدم انطباق در ارتباط با مشتری)، مسائل تعامل عامل (عدم تطابق در طول مسیر مشتری، عدم وجود کنترل نقاط تاثیرگذاری) و چالش های زمانی (دینامیک تجربی مشتری) را بیان می دارد. این مقاله دلالت های نظری را ایجاد کرده و دلالت های مدیریتی را برای شرکت های B2B توسعه می دهد.

Managing the customer experience has become a top priority for marketing managers and researchers. Research on customer experience management (CEM) has traditionally adopted a customer’s viewpoint. Few studies have explicitly embraced an organizational perspective, and existing research focuses mainly on business-to-consumer settings. The present study espouses the utility of CEM in business-to-business (B2B) settings on the grounds that interactions in B2B contexts are also “experienced”. It explains how B2B firms can design and manage the customer experience to influence the customer at different touchpoints. The paper develops a comprehensive framework that characterizes CEM in B2B. The paper articulates key challenges for B2B CEM; relationship expectations (mismatches in customer relationships, siloed customer experiences); actor interaction issues (mismatches across the customer’s journey, lack of touchpoint control); and temporal challenges (dynamics of the customer experience). The paper draws out the theoretical implications and develops managerial implications for B2B firms.