دانلود ترجمه مقاله آوای اجتماعی مصرف کننده در دوره رسانه های اجتماعی

1. ظهور رسانه های اجتماعی در قالب مسیری برای مشتریان ناراضی 2. تکامل رفتار شکایت گونه مصرف کننده 3. نگاهی کیفی به رفتار شکایتی در رسانه های اجتماعی 4. انواع شکایاتی که در رسانه های اجتماعی شاهد هستید 5. راهنمایی برای بررسی آوای اجتماعی 6. محدودیت ها

ظهور رسانه های اجتماعی در قالب مسیری برای مشتریان ناراضی: بازاریابان، رسانه های اجتماعی را به طور کامل پذیرفته اند و حدود 96 درصد از کسب و کارها از رسانه های اجتماعی در قالب یک ابزار بازاریابی استفاده می کنند و 92 درصد نیز اذعان می کنند که رسانه اجتماعی برای اهداف تجاری آنها بسیار مهم و حائز اهمیت می باشد (استلزر، 2015). به عنوان یک پارادیم جدید در بازاریابی، رسانه های اجتماعی می تواند آوای قدرتمند و غیر قابل انکار مشتریان و مصرف کنندگان در رابطه با سازمان ها باشند. ارتباطات بازاریابی امروزه در راستای ارتباطات دو طرفه تکامل یافته اند (به جای ارتباطات یک طرفه). با این حال، نظر منفی مشتریان در رسانه های اجتماعی باعث شده تا بسیاری از شرکت ها در زمینه پاسخگویی به انتقادات با مشکل هایی مواجه گردند؛ بازاریابان پاسخ به انتقادات منفی در رسانه های اجتماعی شان را به عنوان اولین ترس شان قلمداد می کنند (گیلین، 2009). بسیاری از شرکت، انتقادات منفی مشتریان در رسانه های اجتماعی شان را تجربه کرده اند و این موضوع باعث یک سری فشارهای بد روی شرکت و افت قیمت سهام آنها شده و حتی در مواردی باعث شده تا شرکت ها مجبور به بستن درهای تجاری شان گردند (گرگوری، ساله، و تریپ، 2015؛ کیم، وانگ، ماسلوسکا، و مالت هاوس، 2016). مصرف کنندگان، رسانه های اجتماعی را به عنوان مسیر ارتباطی با شرکت ها در راستای ارائه انتقادات و شکایت های شان پذیرفته اند. درصد در حال رشدی از مشتریان با شرکت ها تماس می گیرند تا از طریق رسانه های اجتماعی، شکایات خود را مطرح کنند، و حدود 64 درصد از آنها اذعان داشته اند که این شکایات از طریق رسانه های اجتماعی حل نشده و به نتیجه نرسیده اند (گسنهوس، 2013).

The rise of social media as an outlet for unhappy customers: Marketers have fully embraced social media, with over 96% of businesses using social media as a marketing tool and 92% saying social media is important to their business goals (Stelzner, 2015). Heralded as a new paradigm in marketing, social media stands to give consumers a powerful and undeniable voice in their relationships with organizations. Marketing communication is now evolving toward two-way conversations rather than one-way, mass-media sermons. However, influential and frequently negative consumer comments on social media have left many companies unsure of how to address public criticism; marketers cite negative consumer response on their social media sites as their number one fear (Gillin, 2009). Many companies have experienced the sting of widespread negative social media backlash from consumers, resulting in bad press, falling stock prices, forced reversals on social issues and, in some extreme cases, in businesses closing their doors altogether (Grégoire, Salle, & Tripp, 2015; Kim, Wang, Maslowska, & Malthouse, 2016). Consumers have quickly embraced social media as an outlet for complaints. A growing percentage of consumers would rather contact a company to complain via social media as opposed to in-person or on the telephone (Gesenhues, 2013), yet 64% of consumers report that their customer service inquiries were not resolved via social media.