دانلود ترجمه مقاله ارتکاب خطا و جبران: نحوه ارتباط مدیریت با مشتریان ناراضی

1. مقدمه 2. پیشینه نظری 3. مطالعه حاضر 4. یافته ها 5. بحث و بررسی و نتیجه گیری

بحث و بررسی و نتیجه گیری: نظرات منفی پست شده در زمینه مشاور سفر را می توان توسط هر فردی مشاهده کرد که یک دسترسی اینترنتی با طیف وسیعی از دستگاه های الکترونیکی دارد. چنین دسترسی آسانی امکان اعمال تاثیرات منفی نظرات را فراهم می کند. احتمالا بدترین نفوز این موضوع در بخش هتل داری بوده و آسیب هایی را به شهرت و اعتبار مالی این هتل ها وارد کرده است (جئونگ و جئون، 2008؛ لوی و همکاران، 2013؛ اسپارکس و بردلی، 2014؛ ورملن و سگرز، 2009). شدت تاثیر چنین نفوذهای منفی به عنوان نظرات منفی درک شده در قالب اهمیت اعتباری (سومانجا و همکاران، 2012) و غیر قابل انکار (پاپسیس و نول، 2011) در نظر گرفته شده اند. با توجه به آسیب های بالقوه ای که می تواند به اعتبار و تجارت هتل وارد گردد، مشاهده این موضوع کاملا طبیعی است که هتل ها هیچ اقدامی را در راستای بهبود در قبل و یا بعد از این آسیب ها به منظور حفظ ارتباطی خوب با مشتریان ناراضی شان انجام نداده اند. ما شاهد چگونگی پیشرفت این مشکلات بوده و به طور ضمنی و صریح نشان داده ایم که مشتریان ذکر شده حقیقی نبوده و این آسیب ها به دو طریق رخ داده اند: (1) آنها چهره بازرس را تهدید کرده و باعث می شدند تا آنها احساس کنند که دارای اعتبار، اهمیت و مطلوبیت کمتری نسبت به خودشان هستند. (2) اهداف تعاملی بازرس را با عدم تصدیق نظرات وی نادیده می گیرد. این انکار توسط یکی از محرک های شش زیرمجموعه شناسایی می شود که چالش تصمیم گیری بازرس، چارچوب مساله در قالب حادثه ای جداگانه، بازیابی، پیشنهاد یا توصیه، تسهیلات برجسته یا خدمات، و شیوه تاکیدی و ماموریتی نامیده می شوند. علیرغم پتانسیل های آسیب زای آن، انکار مساله مکررا در این زیرمجموعه ها استفاده شده و در پاسخ به هر واکنشی اعمال می گردد. این فراوانی حاکی از اهمیت و ارزش طرح در به حداقل رسانی نفوذ منفی بررسی های منفی می باشد. اولا، این موضوع اشتباهات احتمالی مرتبط با مشتریان ناراضی را روشن می سازد.

Discussion and conclusion: Negative reviews posted on TripAdvisor can be viewed by anyone who has internet access with a wide range of electronic devices. Such easy accessibility makes the negative influence of the reviews significant and far-reaching. Probably the worst influence on the hotel concerned would be the damage to its reputation and financial viability (Jeong and Jeon, 2008; Levy et al., 2013; Sparks and Bradley, 2014; Vermeulen and Seegers, 2009). The severity of the impact of such negative influence is considerable as negative reviews are generally perceived as more credible (Kusumasondjaja et al., 2012), and more altruistic and important (Papathanassis and Knolle, 2011). In view of the potential harm that negative reviews can cause to a hotel's reputation and business, it is natural to see that hotels spare no effort in enhancing rapport before and/or after damaging it with a denial in order to maintain a good relationship with their dissatisfied customers. We have witnessed how the Deny Problem move - a move which explicitly or implicitly indicated that the problems the customers mentioned were not true - could damage rapport in two ways: (1) it threatened the reviewer's face making them feel that they were less credible, important, and desired than they viewed themselves; and (2) it ignored the reviewers' interactional goals by not acknowledging their comment, giving them an explanation, or making an apology. The denial was realized by one of the six sub-moves, namely Challenge Reviewer's Decision, Frame Problem as Isolated Incident, Rebut, Suggest or Recommend, Highlight Facility or Service, and Emphasize Practice or Mission. Despite its rapport damaging potential, Deny Problem was used rather frequently - an average of 2.1 Deny Problem moves were used per response. This abundance suggests its importance and value in minimizing the negative influence of the negative reviews. First, it clarified potential misunderstandings that the dissatisfied customers might have.