دانلود ترجمه مقاله چارچوب دو عاملی در زمینه رضایت مصرف کننده

1. مقدمه 2. مروری بر مقالات 3. مطالعه میدانی 4. نتایج 5. بحث و بررسی

مقدمه: پژوهش ها نشان داده اند که مصرف کنندگان تلاش می کنند، بخاطر اشتباهات و مشکلات در خدمات ارائه شده، مقابله به مثل کنند، بدون توجه به اینکه چه کسی مستقیماً مسئول آن خدمت مدنظر بوده است (آریلی، 2007؛ دی کوئرواین، فیشچباخر، تریر و شلهمر، 2004). برای مثال، یک مشتری رستوران ناراضی ممکن است تلاش کند با گذاشتن انعام کمتر، پرسنل گارسون را جریمه کند، حتی اگر آن پرسنل گارسون، مسئول غذای نامطلوب نبوده باشد. در مواقع دیگر، یک مشتری ممکن است تلاش کند سطوح بالاتر اختیار را تنبیه کند، مانند مالک رستوران یا کل شهر. همین ایده را می توان برای گردشگری بکار گرفت. هنگامی که افراد با استفاده از بسته های تور گردشگری مسافرت می کنند، تحت این معنا می باشد که می خواهند از پاریس یا لندن بازدید کنند، نه یک مسیر یک شرکت مسافرتی. گردشگران ممکن است کل شهر را بخاطر تجربه نامناسب، مقصر بداند. در نتیجه، پیاده سازی کنترل های سطح سیاستی بر مدیریت گردشگری بجای اتکا بر کنترل خدمات فردی شرکت ها، می تواند مفید باشد. در سالهای اخیر، سیاست گذاران به تازگی شروع به استقبال از اقتصاد رفتاری کرده اند تا مداخلاتی در رفتار و تصمیم گیری انسانی داشته باشند (بارگاوا و لوئونشتین، 2015). این رویکرد با عنوان یک «سقلمه» (ترغیب با آرنج)، توسط یک کتاب پرفروش با همین عنوان، طرفداران زیادی را به خود جلب کرد (تالر و سانستین، 2008). سقلمه ها، می توانند رفتار افراد را به روش های قابل پیش بینی، بدون برداشتن گزینه ها یا تغییرات قابل توجه در مشوق های اقتصادی، تغییر دهند (تالر و سانستین، 2008). برای مثال، رفتار انسانی را می توان با قرار دادن میوه در میز ناهار مدرسه، به نحو استراتژیک، اصلاح نمود. در مطالعه حاضر، این فرضیه را بیان کردیم که رضایت گردشگری را می توان بدون تغییر اساسی برنامه های گردشگری یا فراهم کردن مشوق های اقتصادی، بهبود بخشد. نظریه های اقتصاد رفتاری ای را که می توانند به صورت یکپارچه در برنامه های گردشگری راهنمایی شده، بدون مداخله با فعالیت های مداوم، بکار گرفته شوند را انتخاب می کنیم. ابتدا، بررسی کردیم که آیا رضایت گردشگری را می توان با فراهم کردن اطلاعات بیشتر بهبود داد، قبل از اینکه فعالیتی برای ایجاد انتظار در شرکت کنندگان در مورد فعالیت های آتی، انجام شود. دوم اینکه، بررسی کردیم که آیا حس جبران کردن (به خوبی یا به بدی) می تواند رضایت گردشگری را افزایش دهد یا خیر. سوم اینکه، بررسی کردیم که آیا می توانیم رضایت گردشگری را با تاکید بر انتهای برنامه گردشگری، افزایش داد یا خیر. همچنین اثرات متغیرهای دستکاری نشده، مانند آب و هوا و بازدیدهای قبلی از شهر مدنظر، بر رضایت گردشگران و نگرش آنها در مورد بازدیدهای بعدی، را اندازه گیری کردیم.

Introduction: Research has shown that consumers try to retaliate for failed services, regardless of who is directly responsible for the service in question (Ariely, 2007; de Quervain, Fischbacher, Treyer, & Schellhammer, 2004). For example, an unsatisfied restaurant customer may attempt to penalize the wait staff by leaving a smaller tip, even if the wait staff is not responsible for the unsatisfactory food. At other times, a customer may try to punish a higher level of authority, such as a restaurant owner or an entire city. The same idea can be applied to tourism. When people travel using tour packages, they are under the impression that they are visiting Paris or London, not a package route of a travel company. Tourists can blame the whole city for an unsatisfactory experience. Consequently, it may be useful to implement policy-level controls on tourism management instead of relying on individual companies’ service control. In recent years, policymakers have begun to embrace behavioral economics to make interventions for human behavior and decisionmaking (Bhargava & Loewenstein, 2015). This approach was popularized as a “nudge” by a best-selling book with the same title (Thaler & Sunstein, 2008). Nudges can alter people's behavior in predictable ways without removing options or significantly changing economic incentives (Thaler & Sunstein, 2008). For example, human behavior can be modified by strategically placing fruit in the school lunch line. In the present study, we hypothesized that tourism satisfaction can be improved without fundamentally changing tour programs or providing economic incentives. We chose theories of behavioral economics that can be seamlessly incorporated into the guided tour programs without interfering with ongoing activities. First, we investigated whether tourism satisfaction can be improved by providing additional information before each activity to build up participants' expectation for the upcoming activities. Second, we investigated whether the sense of reciprocity can increase tourism satisfaction. Third, we examined whether we could increase tourism satisfaction by highlighting the end of the tour program. We also measured effects of nonmanipulated variables such as weather and previous visits to the city on tourists’ satisfaction and their attitudes toward future visits.