دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری در خرید آفلاین

1. مقدمه 2. چارچوب نظری 3. چارچوب مفهومی 4. روش 5. نتایج 6. بحث و بررسی 7. دلالت ها، محدودیت ها و تحقیقات آینده

چکیده – مقدمه: مشتریان، هنگام خرید رضایت و لذت روانشناختی بالایی را تجربه می کنند. رضایت مشتری برای موفقیت یک کسب و کار فوق العاده مهم است و افزایش آن، عملکرد مالی و رقابت پذیری را تقویت خواهد کرد. خرید حضوری هنوز بر صنعت مشتری غالب و حاکم است، با اینکه بیش از پیش مشتریان خرید آنلاین را در نتیجه رشد سریع پیشرفت های فنآوری در جامعه، انتخاب می کنند. با این حال، تجربیات فیزیکی بخاطر رضایت مشتری از لذت آنی رسیدن به آن را نباید نادیده گرفت. هدف: هدف این مطالعه، بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده، انتظارات مشتریان و تجربه لمس بر رضایت مشتری در یک زمینه خرید حضوری می باشد. روش تحقیق: این پژوهش از طریق یک رویکرد استنباطی و کمیتی انجام شده است که یک هدف توصیفی دارد. سه فرضیه از مفاهیم نظری دیده شده در پژوهش های قبلی، استنباط شد. روش گردآوری داده ها از طریق یک پرسشنامه خوداظهاری اینترنتی بود تا بررسی شود که آیا فرضیه ها تایید می شوند یا خیر. در مجموع 105 پاسخگر در این مطالعه شرکت کردند. یافته ها: یافته ها نشان می دهند که ارزش ادراک شده توسط مشتری (فرضیه 1)، که توجیه کننده تاثیر مثبت بر رضایت مشتری در زمینه خرید حضوری است، بخاطر تاثیر غیرمعنادار، قابل تایید نیست. مشاهده شد که انتظارات مشتری، بیان شده بوسیله فرضیه 2 و تجربه لمس، بیان شده بوسیله فرضیه 3، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارند. این مدل مفهومی در این مطالعه براساس یافته های جدید مورد بازبینی قرار گرفت و فرضیه های قابل قبولی را به عنوان مدل جدید حفظ کرد. نتیجه گیری: در خرید حضوری، تاثیر مثبت انتظارات مشتری بر رضایت مشتری و در رتبه دوم تجربه لمس، بسیار مشهود است. ارزش ادراک شده توسط مشتری تاثیر معناداری بر رضایت مشتری ندارد و دلیل آن ممکن است این باشد که ارزش ادراک شده مشتری در سطوح مصرف مختلف، متفاوت هستند.

Background: Customers find great psychological satisfaction and pleasure when shopping. Customer satisfaction is crucial for a business's success, and increasing it will strengthen financial performance and competitiveness. Offline shopping still dominates the customers industry, although customers are increasingly choosing online shopping as a result of fast-growing technological developments in society. However, physical experiences should not be left behind due to customer’s satisfaction from the instant gratification they desire. Purpose: The purpose of this paper is to explain how customer perceived value, customer expectations, and touch experience have an impact on customer satisfaction in an offline shopping context. Methodology: This research is conducted through a deductive and quantitative approach, which has an explanatory aim. Three hypotheses have been deducted from theoretical concepts found from previous research. The data collection method was collected through an internet-based, self-completion questionnaire, to see if the hypotheses were supported or not. A total of 105 respondents participated in the study. Findings: The findings indicate that customer perceived value H1, which explains a positive impact on customer satisfaction in the context of offline shopping, cannot be supported due to statistical insignificance. Customer expectation, as presented through H2, and touch experience, as presented through H3, were found to have a statistically significant and positive impact on customer satisfaction. The conceptual model was revised in this study based on the new findings, retaining the acceptable assumptions as the new model. Conclusion: In offline shopping, the positive impact of customer expectation on customer satisfaction is the most obvious, followed by the touch experience. Customer perceived value has no positive impact on customer satisfaction, and the reason for this situation may be that the perceived value of customers differs among different consumption levels.