دانلود ترجمه مقاله بررسی نقش انعکاس مجازی در افزایش رضایت مشتری

1. مقدمه 2. بازتاب مجازی به عنوان روشی برای ارتقا خودآگاهی و خلق تعاملات مثبت بین مشتری و شرکت 3. طرح تحقیق 4. نتایج 5. بحث و بررسی 6. محدودیت های تحقیق، جهت گیری های آتی و نتیجه گیری

چکیده – در این مقاله، تاثیر روشی نوین به نام «انعکاس مجازی» که در مورد ارتقای خود اندیشی کارکنان و تاثیر بر رضایت مشتری بکار گرفته می شود را مورد بررسی قرار می دهیم. این روش، براساس سنجش الگوهای ارتباطاتی، از طریق شبکه اجتماعی و تحلیل معنایی و انعکاس دادن آنها به فرد، می باشد. هدف ما، نشان دادن این است که خود اندیشی می تواند محرک تغییر در رفتارهای ارتباطاتی باشد و در نتیجه باعث افزایش رضایت مشتری می شود. با تحلیل ایمیل های یک شرکت خدمات جهانی بزرگ، و با مقایسه تغییرات رضایت مشتری مرتبط با رهبران تیم، که به آنها انعکاس مجازی (گروه تجربی) داده شده، رویکردمان را توضیح و تست می کنیم. افزایش رضایت مشتری در گروه تجربی و کاهش رضایت مشتری در گروه شاهد (رهبران تیم که در فرآیند انعکاس مجازی دخیل نشده بودند)، را مشاهده کردیم. با توجه به شاخص های ارتباطات فردی، در می یابیم که هنگامی که کارکنان بیشتر پاسخگو باشند، از یک زبان ساده تر استفاده کننده، در شبکه ارتباطات کمتر متمرکز گنجانده شوند و الگوهای رهبری پایدارتری نشان دهند، رضایت مشتری افزایش می یابد. مقدمه: یک سازمان، درست مانند لرز بدن انسان هنگام تب کردن، غالباً یک حس مبهم از این دارد که گویا چیزی نادرست است، اما قادر نیست مشخص کند که چه چیزی نادرست است. مشابه با دماسنجی که سلامت بدن را سنجش می کند، رویکردی نوین جهت ارزیابی سلامت سازمانی را پیشنهاد می کنیم که این کار با محاسبه یک سری از معیارهای ارتباطاتی بین افراد درون سازمان، انجام می شود. هدف ما، نشان دادن این است که دادن فرصت تفکر به افراد در مورد رفتارهای ارتباطاتی خودشان، پتانسیل تغییر این رفتارها و در نهایت تاثیر گذاری بر رضایت آنها را دارا می باشد. از آنجا که تاثیر مداخلات بازخورد (که می توانیم آنها را جلسات انعکاسی نیز بنامیم) بر عملکرد، بسیار دورتر از آن چیزی است که بوضوح تبیین شده (هاتی و تیمپرلی، 2007؛ کلوگر و دی نیسی، 1996)، هدف ما ارائه شواهد تجربی از این است که ممکن است یک ارتباط مثبت بین افزایش آگاهی از رفتارهای ارتباطاتی خودمان و بهبود چنین رفتارهایی وجود داشته باشد. نورون های ما، درست مانند آیینه، خود و دیگری را در روبروی هم قرار می دهند و اعمال نفر دیگر را به خویشتن نگاشت می دهند (لاکوبونی، 2009، صفحه 155)، فرآیند انعکاس مجازی ما بر این ایده پایه گذاری شده که خود آگاهی به اجتماعی شدن، تعامل پیوسته و تاثیری که کلمات و رفتارمان بر دیگران دارند، نیاز دارد. این مقاله، نتایج یک تحقیق تجربی دو ساله که در ژوئن 2012 شروع شده را توصیف می کند. در آن تحقیق، بهبود رضایت مشتری را با استفاده از یک فرآیند انعکاس مجازی ارزیابی کردیم. این فرآیند به کارکنان این امکان را می دهد تا در مورد رفتار ارتباطاتی خود، ردیابی شده از طریق تحلیل ایمیل ها، اطلاع پیدا کنند. در این پروژه، از همکاری رهبران 26 حساب بزرگ در جلسات انعکاس مجازی ماهانه استفاده کردیم، که در آنها مشخصات ارتباطاتی تیمی که با مشتریان کار می کرد، در جلسات جامع و فردی، در میان گذاشته شدند و به بحث گذاشته شدند. بدین منظور، ساختار شبکه ارتباطاتی را با توجه به اینکه چه کسی با چه کسی در تعامل است، پیچیدگی میانگین دایره واژگان استفاده شده و همچنین پاسخگو بودن کارکنان به ایمیل های مشتریان، مورد سنجش قرار دادیم. در این مطالعه، یک ساختار شبکه اجتماعی به صورت ساختار حاصله از موارد منظم در الگوسازی روابط بین اعضای سازمان، تعریف می شود (باتیستونی و فرونزتی کولادون، 2014؛ واسرمن و فاوست، 1994).

We investigate the impact of a novel method called “virtual mirroring” to promote employee self-reflection and impact customer satisfaction. The method is based on measuring communication patterns, through social network and semantic analysis, and mirroring them back to the individual. Our goal is to demonstrate that self-reflection can trigger a change in communication behaviors, which lead to increased customer satisfaction. We illustrate and test our approach analyzing e-mails of a large global services company by comparing changes in customer satisfaction associated with team leaders exposed to virtual mirroring (the experimental group). We find an increase in customer satisfaction in the experimental group and a decrease in the control group (team leaders not involved in the virtual mirroring process). With regard to the individual communication indicators, we find that customer satisfaction is higher when employees are more responsive, use a simpler language, are embedded in less centralized communication networks, and show more stable leadership patterns. Introduction: Just like the human body shivers when it has a fever, an organization frequently has a vague feeling that something is amiss, but is unable to pinpoint what is wrong. Similarly to the thermometer measuring the health of the body, we propose a novel approach to assess organizational health by calculating a series of communication metrics between individuals in the organization. Our goal is to demonstrate that offering individuals the opportunity to reflect on their own communication behaviors has the potential to change those behaviors and ultimately affect customer satisfaction. Since the effects of feedback interventions—or mirroring sessions as we call them—on performance is far from being clearly explained (Hattie & Timperley, 2007; Kluger & DeNisi, 1996), our goal is to offer empirical evidence that there might be a positive association between increasing awareness of your own communication behaviors and an improvement of such behaviors. Just like mirror neurons put the self and the other back together and map the actions of the other into the self (Iacoboni, 2009, p. 155), our virtual mirroring process is grounded on the idea that self-awareness requires socialization and continuous dialog on the impact that our words and behaviors have on others. This paper describes the results of a two-year experiment that started in June 2012, where we assessed improvements in customer satisfaction using a virtual mirroring process that allows employees to learn about their own communication behavior tracked through e-mail analysis. In this project we involved leaders of 26 large accounts in monthly virtual mirroring sessions, where the communication characteristics of the teams working with clients were shared and discussed in plenary and individual sessions. To this purpose, we measured the structure of the communication network, looking at who is interacting with whom, the average complexity of the vocabulary used, as well as the responsiveness of employees to customers' e-mails. In this study, a social network structure is defined as the structure resulting from the regularities in the patterning of relationships among organizational members (Battistoni & Fronzetti Colladon, 2014; Wasserman & Faust, 1994).

ترجمه این مقاله در 21 صفحه آماده شده و در ادامه نیز صفحه 17 آن به عنوان نمونه قرار داده شده است که با خرید این محصول می توانید، فایل WORD و PDF آن را دریافت نمایید.