دانلود ترجمه مقاله نقش شکست خدمات در اعتبار برند

1. مقدمه 2. بررسی مقالات و ارائه فرضیات 3. طرح پژوهش 4. نتایج 5. بحث و بررسی

چکیده – مطالعات اخیر، پیامدهای اعتبار برند را مورد بررسی قرار داده اند، که اکثریت قریب به اتفاق این مطالعات، به کالاهای فیزیکی پرداخته اند. علیرغم توجه رو به رشدی که برندینگ خدمات به خود جلب کرده اند، چیز زیادی در مورد اینکه عدم موفقیت و تلاش های رفع مشکل چه تاثیری بر اعتبار برند در سازمان های خدماتی می گذارند، نمی دانیم. هدف این مطالعه، بررسی این است که اعتبار برند چه تاثیری از عدم موفقیت خدمات و تلاش های رفع مشکل سازمان ها، می پذیرند. یک پرسشنامه خوداظهاری آنلاین از مصرف کنندگان خطوط هوایی (n = 875) برای آزمون روابط بین سازه های مدنظر بکار گرفته شد. نتایج نشان می دهند که مدیریت موثر شکایات شرکت های خدماتی، تاثیر مثبتی بر رضایت با شکایت، رضایت کلی و اعتبار برند خدمات، می گذارد. همچنین این مطالعه در می یابد که هرچه بزرگی عدم موفقیت درک شده بیشتر باشد، راضی کردن یک مشتری دشوارتر می شود. این نتایج نشان می دهند که حفظ اعتبار برند خدمات در هنگام عدم موفقیت خدمات امکان پذیر است، به شرطی که مدیران برند، رویه های مدیریت شکایات موثر را توسعه داده باشند و پیاده سازی کنند.

Recent studies have examined the consequences of brand credibility, with the majority of works embedded in physical goods. Despite the growing attention service branding receives, little is known about how service failure and recovery efforts impact on brand credibility in service organisations. The purpose of this study is to examine how brand credibility is affected by service failure and an organisations recovery efforts. An online self-completion survey of airline consumers (n=875) was employed to test the relationships between the focal constructs. The results show that a service firm’s effective complaint handling positively impacts satisfaction with complaining, overall satisfaction and service brand credibility. The study also finds that the higher the perceived magnitude of failure, the more difficult it is to satisfy a customer. These results demonstrate that it is possible to maintain service brand credibility during a service failure, provided brand managers develop and implement effective complain handling procedures.

ترجمه این مقاله در 21 صفحه آماده شده و در ادامه نیز صفحه 17 آن به عنوان نمونه قرار داده شده است که با خرید این محصول می توانید، فایل WORD و PDF آن را دریافت نمایید.