دانلود ترجمه مقاله اثرات نهایی شکست خدمات بر خطوط هوایی

1. مقدمه 2. توجیه 3. مروری بر مقالات 4. روش ها 5. نتایج 6. بحث و بررسی و پیامدها

چکیده – هدف این تحقیق، بررسی ارزیابیهای بهبود خدمات مسافرین خطوط هوایی می باشد. بعلاوه، تاثیر وفاداری با توجه به رضایت بعد از بهبود، ارتباط دهان به دهان و قصد خرید بررسی شد. راهنمای این مطالعه، نظریه عدالت رالز بود. داده ها از طریق ارزیابی خودگزارشی Mturk جمع آوری گردید و نشان داد که سطح رضایت مسافرین خطوط هوایی از بهبود خدمات تحت تاثیر سه بُعد عدالت می باشد. همچنین مشاهده گردید که موثرترین استراتژی بهبود برای مدیریت خطوط هوایی، تمرکز بر تامین رضایت فراتر از انتظار می باشد. پیامدهای نظری و عملی مورد بحث قرار گرفتند. مقدمه: مشتریان امروزی با فشردن یک دکمه یا لمس کردن صفحه موبایل قادر هستند به آرایه وسیعی از گزینه های خدماتی دسترسی داشته باشند. مشتریان امروزی با دسترسی به انواع خدمات سفارشی سازی شده و توصیه ها و نظرسنجی های مربوط به خدمات آنلاین معتبر، دیگر نارضایتی از خدمات را قبول نمی کنند. محیط خدمات رقابتی باعث شده است تا شانس نگهداری مشتریان ناراضی وجود نداشته باشد، و ارائه دهندگان خدمات نیازمند توسعه استراتژیهای موثری هستند که در صورت وقوع خطای خدماتی، آنها را جبران نمایند. به این دلیل، توسعه استراتژیهای معقول توسط ارائه کنندگان خدمات جهت بهبود خدمات موثر، بسیار مهم می باشد. زمانیکه در ارائه خدمات مشکلی پیش می آید و مشتریان حس مثبت کمتری نسبت به تجربه خود کسب می کنند، شکست در خدمات روی می دهد (گلبریچ و روشک 2011). برای مقابله با شکست خدماتی، ارائه دهندگان خدمات معمولا به اقدامات حل مشکل می پردازند تا این نقص در تولید و یا خدمات را با امید به حل چشم انداز منفی مشتریان، برطرف نمایند (گوین ، مک کول- کندی و داگر 2012؛ ماکسام و نتمیر 2002) (کو و همکارانش 2013). این اقدامات را یکجا بهبود خدمات می نامند که با هدف بازگردان اعتماد و اطمینان مشتریان بدنبال تجربه شکست خدماتی می باشند (مک کولو، بری و یاداو 2000؛ ون و چی 2013). خلاصه، بهبود خدمات، فرایند آگاهی از اشتباهات و برطرف نمودن آنهاست (گرونروس 2009).

The objective of this research was to examine airline passengers’ service recovery assessments. In addition, the impact of loyalty was examined with relation to postrecovery satisfaction, word-of-mouth communication, and purchase intent. Rawls’s justice theory guided the study. Data were collected via self-reported measure from Mturk and revealed that air travelers’ level of satisfaction of service recovery was impacted by all three justice dimensions. It was further found that the most effective recovery strategy for airline management would likely be to focus on providing compensation beyond expectations. Theoretical and practical implications were discussed. Introduction: With a push of a button or a swipe of a mobile device, today’s consumers have access to an impressive array of service options. With access to customized service alternatives and credible online service reviews and recommendations, today’s consumers no longer need to quietly accept service dissatisfaction. This highly competitive service environment has made it tougher to secure additional chances with disgruntled customers and has left service providers with a need to develop effective strategies that offset service missteps when they occur. For this reason, it is becoming more important for more service providers to develop sound strategies for providing effective service recovery. When a service goes wrong and leaves customers feeling less than positive about the experience, a service failure has occurred (Gelbrich and Roschk 2011). To counteract service failure, service providers typically engage in problem-solving actions intended to rectify these perceived service and/or product defections (Nguyen, McColl-Kennedy, and Dagger 2012; Maxham and Netemeyer 2002) with the hopes of dissolving negative customer attitudes (Kuo et al. 2013a). These actions, collectively referred to as service recovery, are enacted to restore the confidence and trust bestowed upon them by consumers following a service failure experience (McCollough, Berry, and Yadav 2000; Wen and Chi 2013). In short, service recovery is the process of acknowledging a wrong and making it right (Grönroos 2009).

بخشی از ترجمه مقاله (صفحه 4 فایل ورد ترجمه)