دانلود ترجمه مقاله بازیابی خدمات خلق مشترک پس از خطای سرویس

1. مقدمه 2. پیشینه نظری 3. روش 4. نتایج 5. بحث و بررسی

محدودیت ها و پژوهش های آتی: محدودیت های این مطالعه ارائه دهنده فرصت هایی برای تحقیقات آتی می باشند. اولا، این مطالعه از یک تجربه مبتنی بر سناریو برای تستس فرضیات استفاده کرده است. اگرچه فراتحلیل های اخیر حاکی از تمایزاتی محدود شده بین مطالعات بازیابی سرویس با استفاده از آزمایشات و نظرسنجی ها می باشد (گلبریک و بوس، 2011؛ وان ورنبرگ، اورسینگر، ورمر و لاریوره، 2014)، با این حال این آزمایشات و تجربیات برای نیل به اعتبار بیشتر مفید می باشند ولی باز هم دارای یک سری تایید اعتبارات خارجی هستند. تحقیقات آتی می توانند از یک نظرسنجی با محوریت ایفای نقش یا مطالعات میدانی برای تکرار یافته ها استفاده کنند. دوما، این مطالعه روی ارزش ویژه برند در قالب واسط خاص شرکتی تمرکز کرده است. ارزش ویژه برند مبتنی بر آگاهی از برند، ارزش ویژه درک شده، ارزیابی برند و دیگر دارایی های برند می باشد (آکر، 1991). تحقیقات آتی می توانند تاثیرات این متغیرها را برای بسط و گسترش مفاهیم این مطالعه مورد استفاده قرار دهند. تحقیقات آتی همچنین می توانند واسط های مرتبط دیگر مانند اندازه شرکت یا کشور اصلی مورد مطالعه را بررسی کنند. به عنوان مثال، مشتریان می توانند خلق مشترک یک سیستم بازیابی برند را در شرکت های کوچک در اولویت قرار دهند چرا که آنها ممکن است اعتقاد بر این داشته باشند که هیچ شیوه بازایابی برای تضمین راه حل هایی برای ارائه شکایات شان مناسب نیست. نهایتا، این مقاله، مطلوبیت نتایج را در قالب مکانیزمی تئوریکی و نظری برای بازیابی خدمات خلق مشترک برند (روابط مشتریان) مورد بررسی و مطالعه قرار داده است. با توجه به اینکه مطلوبیت خروجی ها و عدالت در آنها با یکدیگر در ارتباط می باشند (اسکیتکا و همکاران، 2003)، تحقیقات آتی می توانند به مدل سازی همزمان این مفاهیم به منظور تشخیص اینکه چه چیزی واقعا نتایج مشتری را هدایت و تحریک می کند، بپردازند.

Limitations and future research: Several limitations of the present study offer opportunities for future research. First, this study uses a scenario-based experiment to test the hypotheses. Even though recent meta-analyses show limited differences between service recovery studies using experiments and surveys (Gelbrich & Roschk, 2011; Van Vaerenbergh, Orsingher, Vermeir, & Larivière, 2014), experiments are useful for achieving high internal validity but might limit the external validity. Future research might use a survey, a role-playing experiment, or a field experiment to replicate our findings. Second, this study focuses on brand equity as a firm-specific moderator. Brand equity is based upon brand awareness, perceived quality, brand associations, and other brand assets (Aaker, 1991). Future research could single out the effects of these variables to expand the scope of the present study. Future research might also examine other relevant moderators, such as the firm size or the country-of-origin. For instance, customers might prefer to co-create a recovery with a small firm, as they might believe no recovery procedures are in place to ensure a proper solution to their complaint. Finally, this paper examines outcome favorability as a theoretical mechanism for the co-created service recovery—customer outcomes relationships. Given that outcome justice and outcome favorability are related (Skitka et al., 2003), future research might model both concepts simultaneously in order to discern what really drives customer outcomes.