سارا سردشتی بیرجندی

Introduction:
The role of customers in any business cannot be underestimated and every business has the prime objective of satisfying its existing customers and of attracting new customers. Customer satisfaction is so fundamental that, it cannot be regarded as a separate function in business. According to Posselt and Gerstner (2005), improved customer satisfaction (CS) will lead to improve customer retention (CR) and customer loyalty (CL), eventually resulting in improved profit. In order to satisfy the customers, the company has to focus on effective customer services to meet their needs. It has become evident that service activities of various kinds such as dealing with customer queries and complaints, ascertaining customer needs and expectations, service delivery, enhancing interpersonal relationship between service personnel and customers, setting service standards and targets, setting up service centers and websites, measuring the effectiveness of service and taking remedial actions, etc., (Armstrong and Stephens, 2005) play a crucial role in enhancing CS and subsequently service programs are gaining importance in the manufacturing industries sector as well.

مقدمه:
نقش مشتریان در هر کسب و کار را نمی توان دست کم گرفت و هدف اصلی هر کسب و کار رضایت مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید است. رضایتمندی مشتری بسیار اساسی است، به طوری که نمیتوان آن را جدای از عملکرد در کسب و کار در نظر گرفت. از نظر پوسیلت و گیرستنر (2005)، بهبود رضایت مشتری منجر به بهبود حفظ مشتری و وفاداری مشتری می شود و در نهایت به سود بهبود منتهی می شود. شرکت باید برای راضی کردن مشتریان،بر روی ارائه ی خدمات به طور موثر به مشتری تمرکز کند تا نیازهایشان برآورده شود. مشخص شده است که انواع فعالیت های خدماتی مختلف مانند رسیدگی به درخواست های مشتری و شکایات، تضمین نیازها و انتظارات مشتری ، ارائه ی خدمات، افزایش روابط بین فردی پرسنل خدمات و مشتریان، تنظیم استانداردهای خدمات و اهداف، تنظیم خدمات مراکز و وب سایت ها، اندازه گیری اثربخشی خدمات و اتخاذ اقدامات اصلاحی و غیره نقش مهمی در ارتقاء رضایت مشتری دارند و به دنبال آن، برنامه های خدمات در تولید بخش صنایع اهمیت زیادی به دست می آورند.

Accelerated Learning, however, does not only work by setting up memorable visual and sound associations in the mind. A high proportion of all learning takes place at the subconscious level. So Accelerated Learning presents the student with new material in such a way that it is simultaneously absorbed by both the conscious and subconscious mind. Information, for example, is positioned so it can be absorbed in peripheral vision, and sentences are short and rhythmical because such facts are easily remembered. The attraction, and paradox, is that the learner puts in no more conscious effort than normal; in fact less because she or he is relaxed. It is the fact that the material is presented in such a memorable way, to both the left and right brains, and to the conscious and subconscious mind, that accounts for the dramatic improvement in the speed and effectiveness of learning. Accelerated Learning is not the development of one man. Dozens of Universities, Research Psychologists and professional educators have contributed to produce this unique way of presenting new information. The contributions range from the seminal work of Dr. Lozanov, to Nobel Prize winners Roger Sperry and Robert Ornstein, and to the recent work of N.L.P. researchers.

با این حال، یادگیری تسریع شده فقط با تنظیم تداعی‌های دیداری و شنیداری قابل یاد‌آوردنی در ذهن عمل نمی‌کند. نسبت بالایی از همه‌ی یادگیری در سطح ناخودآگاه رخ می‌دهد. بنابراین یادگیری تسریع شده طوری به دانش‌آموز مطلب جدید ارائه می‌دهد که همزمان هم توسط ذهن آگاه و هم ناخودآگاه جذب می‌شود. برای مثال، اطلاعات طوری جای گرفته است که می‌تواند در حوزه‌ی دید پیرامونی چشم جذب شود و جملات کوتاه و ریتمیک هستند؛ زیرا این حقایق به راحتی به یاد آورده می‌شوند. جذابیت و تناقص این روش یادگیری این است که یادگیرنده متحمل تلاش آگاهانه‌ی بیش از حد نرمال نمی‌شود؛ در واقع متحمل بدلیل اینکه در این روش آرامش دارد، تلاش کمتری می‌شود. این که مطلب به گونه‌ای قابل یاد‌آوری هم برای مغز چپ و هم راست و به ذهن آگاه و ناخودآگاه ارائه می‌شود. دلیل اصلی پیشرفت شگفت انگیز در سرعت و اثر‌گذاری یادگیری در نوع یادگیری تسریع شده است. یادگیری تسریع شده پیشرفت یک انسان نیست. ده‌ها دانشگاه، روانشناس محقق و تحصیلکرده‌ی متخصص به خلق این روش منحصر به فرد ارائه‌ی اطلاعات جدید کمک کرده‌اند. این مشارکت‌ها از پژوهش‌های زیربنایی دکتر لازانوف (Lozanov )، تا برندگان جایزه‌ی نوبل به نام های راجر اسپری(Roger Sperry) و رابرت اورنشتاین(Robert Ornstein) و تا پژوهش اخیر محققان N.L.P.را دربر‌می‌گیرد.

In psychotherapy, clients or patients describe problems with their emotions; for example, too much sadness, anger, hate, or regret and too little love, trust, or compassion. Therapists, such as Benjamin, Ellis, Kellerman, and Spezzano, who have written about emotions and psychotherapy believe that emotions are the least studied and most misunderstood aspect of therapy. Both psychodynamic and cognitive therapists recognize the need to understand emotions if they are to understand behavioral dysfunction and therapeutic change. Most theories of emotion are based on laboratory research or research conducted with college students. Few bridges have been built between theory and research on emotions and the psychotherapeutic enterprise. The exceptions to this include the work by Leslie Greenberg, Leigh Vaillant, Richard Lazarus, and others. In this book, I review their work briefly but I focus primarily on constructing a bridge between the work that I have done over the past 30 years on emotion and the tactics and strategies that one may use to recognize and uncover emotions in the therapeutic setting

در روان درمانی، مراجعان یا بیماران مشکلات خود را با هیجانات خود شرح می دهند؛ برای مثال اندوه، خشم، نفرت یا پشیمانی بسیار زیاد و عشق ، اعتماد یا شفقت بسیار کم. درمانگرانی همچون بنجامین، الیس، کلرمان و اسپزانو که در مورد هیجانات و روان درمانی نگاشته اند بر این باورند که هیجانات کمتر ازهمه مطالعه شده است و اکثر مطالعات جنبه ی درمانی را به درستی درک نکرده اند. اگر درمانگران روانپویشی و درمانگران شناختی قصد درک اختلالات رفتاری و تغییرات درمانی داشته باشند، هر دو نیاز به درک هیجانات را به رسمیت می شناسند. اکثر نظریه های هیجانات بر اساس تحقیقات آزمایشگاهی یا تحقیقات اجرا شده توسط دانشجویان هستند. میان نظریه و تحقیق درمورد هیجانات و اقدامات مربوط به روان درمانی پیوندهای معدودی ایجاد شده است. با این حال، پژوهش لسلی گرینبرگ، لی ویلانت، ریچارد لازاروس و دیگران از استثنائات این امر می باشد. من در این کتاب پژوهش آنها را خلاصه وار مرور می کنم و تمرکز اصلی ام بر پیونددادن میان پژوهش هایی است که طی 30 سال گذشته در مورد هیجانات و راهبردها و تکنیک هایی انجام شده اند که می توان از آنها برای تشخیص و نقاب زدایی هیجانات در شرایط درمانی به کار گرفت.